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Área Práctica, Gestión

Que no te amarguen los malos clientes

Todos hemos oído “historias de terror” sobre ciertos clientes que literalmente han conseguido convertir nuestro trabajo en “un infierno”. Clientes que quieren controlar cada aspecto de nuestro trabajo, que saben cómo sacarnos de nuestras casillas o que piensan que saben más que nosotros.

En este artículo te ayudamos a identificar los seis tipos de clientes más problemáticos a los que te puedes enfrentar cuando trabajas en un proyecto y te ofrecemos algunas tácticas que puedes emplear para lidiar con los aspectos “más traumáticos”.

El micro manager

Es un tipo de cliente que quiere controlar cada aspecto de nuestro trabajo. Está tan “encima” de nosotros que podemos llegar a pensar que no confían en nuestra capacidad para desarrollar bien el encargo o que hagamos lo que hagamos realmente nunca llegaremos a colmar sus expectativas.

Normalmente se mueven guiados por el miedo al fracaso, con lo cual cuando detectan que algo va mal en el proyecto pueden llegar a tomárselo como un ataque personal. Suelen obligar a repetir los mismos procesos una y otra vez, retrasando considerablemente todo nuestro trabajo.

Táctica a seguir

Lo primero que tenemos que entender, como explicábamos anteriormente, es que es el miedo al fracaso lo que motiva la actuación de este tipo de clientes. En este sentido, en vez de dar alas a su miedo con respuestas evasivas o evitando una confrontación directa, lo que tenemos que hacer es reunirnos con nuestro cliente, plantearles claramente la situación y preguntarle qué es exactamente lo que necesita para sentirse agusto con nuestro trabajo.

Además, podemos explicarle que no “estamos preparados” para sufrir una revisión continua y exhaustiva de cada paso que damos, y que necesitamos por su parte de un voto de confianza.

El urgente

Para este cliente todo es importantísimo y tiene que estar realizado para antes de ayer. Cualquier pequeño detalle le parece urgentísimo, y siempre descubre que hay que “apagar algún fuego en alguna parte” ya sea real o imaginario.

Este tipo de cliente piensa que siempre hay algo que marcha rematadamente mal y que por supuesto es por culpa de nuestra irresponsabilidad, ya que no hemos sabido prever lo importante que era un determinado asunto. Trabajar con este tipo de clientes puede llegar a ser realmente frustrante.

Táctica a seguir

Como en el caso anterior, este tipo de cliente se mueve por el miedo, aunque sea de distinta naturaleza. En muchas ocasiones nos traslada a nosotros la presión que está sufriendo en su propia empresa, donde pueden existir mecanismos internos que le colocan en una situación de gran estrés.

La táctica a seguir es similar a la del caso anterior. Tenemos que hacer ver a nuestro cliente que tenemos la situación bajo control, que somos conscientes de todo lo que hay que hacer y que disponemos de los recursos y de los mecanismos necesarios para que todo vaya bien.

El “marioneta”

Es un tipo de cliente que no se encuentra en una posición de poder dentro de su propia empresa. Normalmente alguien les ha dicho que tiene que tratar con nosotros, pero en realidad no tiene capacidad para tomar ninguna decisión importante sin consultarla antes.

Normalmente conoce sólo de lejos el proyecto en el que estamos trabajando, por lo que no entienden ciertos aspectos importantes del mismo.

Táctica a seguir

Lo ideal en estos casos es saber quién mueve los hilos de la marioneta y tratar directamente con esa persona los temas que más nos preocupan. Si no es posible averiguarlo, tendremos que conseguir que de alguna forma la marioneta deje de serlo.

En este sentido, muchas marionetas no son conscientes que su falta de conocimiento sobre nuestro proyecto nos está retrasando o dificultando enormemente nuestro trabajo. Debemos pues esforzarnos por ponerles al día de todo lo que estamos haciendo y cómo con su colaboración podremos hacerlo mucho mejor.

El brico cliente

Piensa que en realidad puede controlar y ejecutar por sí mismo todos y cada uno de los aspectos del proyecto que nosotros estamos realizando, y cree que el hecho de que nos hayan contratado es poco menos que una casualidad.

En este sentido, no pueden frenar su impulso de corregir cada una de las cosas que hacemos, añadiendo la clásica frase de “yo lo habría hecho mucho mejor” o “yo lo habría resuelto de esta otra manera” . Cuandoa demás trabajan para otros, secretamente esperan nuestro fracaso, de modo que puedan reforzar su sensación de superioridad.

Táctica a seguir

Normalmente este tipo de clientes responder al perfil de una persona enormemente egocéntrica, que suele creerse en posesión de la verdad absoluta y que tienen un sentido de superioridad sobre todos los que les rodean.

Aunque sea una tarea ingrata, tenemos que hacer lo posible por realizar bien nuestro trabajo transmitiendo además la sensación de que ha sido gracias a los “sabios consejos” de nuestro cliente lo que ha permitido que todo salga bien.

De esta forma, poco a poco nos iremos ganando su confianza y normalmente llegará un punto en el que dejará de vernos como un enemigo, sino en alguien en el que pueden confiar.

El contable

Sólo entiende la marcha de un proyecto en función de números, métricas y datos. Pueden parar el progreso de un proyecto entero si no somos capaces de proporcionarles el reporting o el feed back “númerico” que ellos esperan obtener en cada momento.

Normalmente, son clientes que necesitan justificar ante un superior la inversión que han realizado y para ello necesitan grandes hojas de cálculo, bonitos gráficos y un discurso plagado de anglicismos.

Táctica a seguir

¿Quieren datos? Les daremos todos los datos que necesitan, y también todos los que no necesitan. Les abrumaremos con todos los datos que hemos sido capaces de recabar, con estadísticas comparativas, con cien tipos de gráficos diferentes, etc. Puede que nos lleve más tiempo del esperado realizar todo este trabajo extra, pero almenos estaremos tranquilos durante algún tiempo.

El trepa

Cuidado con el cliente trepa. Es el más peligroso de todos los que hemos visto en este artículo. No son sólo malos clientes sino que en el 90% de los casos son también malas personas.

Consiguen situarse en una línea de decisión estratégica (entre nosotros y nuestro verdadero cliente), de forma de que si las cosas van bien se atribuirán todo el mérito, pero si van mal nos responsabilizarán a nosotros de lo que muchas veces es su propio fracaso.

Táctica a seguir

Intenta abrir líneas de comunicación con todos los miembros del equipo de trabajo que te ha contratado. Consigue mantener relación con varios interlocutores, de forma que “el trepa” no se convierta en tu única fuente de comunicación con tu cliente.

Para ello, puedes solicitar que se unan a algunas de vuestras reuniones, que participen en charlas telefónicas, videoconferencias, etc. Necesitas tener ciertos apoyos dentro de la empresa, de forma que la información que llega no esté totalmente intoxicada por “el trepa”.

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