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31 de octubre de 2011 | por Verónica Cabezudo
Cómo mejorar un servicio de atención al cliente a través de Facebook o Twitter

Cómo mejorar un servicio de atención al cliente a través de Facebook o TwitterCada día tenemos más herramientas para comunicarnos con los clientes; primero fue el cara a cara, después las cartas, detrás vino el teléfono y en la actualidad, la auténtica revolución la ha conseguido Internet y sus servicios. Entre ellos, destacan las redes sociales donde los consumidores se aglutinan, buscan información y esperan respuestas.

En este sentido, las empresas no pueden ser ajenas a la revolución social que se está viviendo. Algunas pymes ya se han dado cuenta y han apostado por esta vía de comunicación. Sin embargo, ¿podemos sacar mucho más partido a estos servicios? La respuesta, indudablemente, es afirmativa y para demostrarlo vamos a ver cómo podemos mejorar la atención a nuestro clientes en comunidades como Facebook o Twitter, entre otras.

Servicio real de atención al cliente

Los principales objetivos para las empresas a la hora de crear perfiles corporativos en las redes sociales son atraer a nuevos consumidores, difundir su imagen de marca o retener a los clientes actuales. Sin embargo, pocas empresas piensan en dar un servicio de atención al cliente. Según algunos estudios sólo el 1,20% de las compañías tienen esta meta en mente.

Así, pese a que el teléfono, las cartas o el correo electrónico son vías de atención al cliente tradicionales que no debemos perder, las redes sociales ofrecen una importante oportunidad para seguir atendiendo a los clientes con la rapidez que necesitan.

Para conseguir que sea un herramienta útil para los usuarios tenemos que seguir ciertos pasos:

  • Respuesta en tiempo real: no podemos fardar de un servicio de atención al cliente vía Twitter, por ejemplo, y que luego tardemos 2 horas en contestar a un cliente. La inmediatez es clave a la hora de prestar este tipo de servicio y más aún en las redes sociales donde el tiempo es oro. Cada reclamación no atendida es un riesgo claro de pérdida de clientes.
  • Dar posibles soluciones: está claro que dependiendo el caso puede que no podamos resolver el problema instántaneamente. Sin embargo, siempre debemos contestar a los clientes, proponer vías que impidan que el asunto vaya a mayores, estableces pautas a seguir o incluso ofrecer otras herramientas de comunicación (contacto del servicio técnico…) para que pueda acudir en caso de necesidad.
  • Personal cualificado: tener a un becario que controle durante unas horas el perfil corporativo en Facebook o Twitter, no es tener un servicio de atención al cliente. Lo ideal es tener a uno o varios trabajadores especializados -dependiendo el volumen de la corporación- que controlen todo lo que se va generando en las redes sociales en tiempo real.

Atención al cliente en Twitter

Gracias a la inmediatez del microblogging de moda, podemos montar un call center sin problemas con numerosas ventajas:

  • Servicio 24/7: twitter permite atender a los clientes en cualquier momento del día.
  • Resolución rápida: redirigir al departamento en cuestión, resolver la duda o aportar información son algunas de las cuestiones que podemos aportar desde este canal.
  • Localización de críticas o quejas: como en el caso de Donettes que nos contaban el otro día desde MuyPymes, Twitter nos ofrece la posibilidad de encontrar corrientes de opinión que se generan con nuestra marca y mediar para evitar que se dañe nuestra imagen.
  • Influencia de los usuarios: aunque en la vida real no se suele decir que bien nos han tratado en un call center, en Twitter si que se tiene esa costumbre. De tal forma, que nos podemos aprovechar de estas críticas positivas para reforzar nuestra imagen.
  • Reducción de costes: a diferencia de otros sistemas, Twitter nos aporta un beneficio muy importante; evitar un gasto adicional en software. Eso sí, como decíamos antes, tendremos que tener una persona que coordine todo el trabajo.

Así, la clave de un servicio de atención al cliente en Twitter es la velocidad y la calidad de las respuestas. Además, nuestra imagen debe mostrar honestidad y transparencia para que los clientes confíen en el servicio y nos vean como una empresa cercana, de valor y capaz de conversar.

Os dejamos algunos ejemplos de servicios de atención al cliente en Twitter:

Cómo mejorar un servicio de atención al cliente a través de Facebook o Twitter

    Cómo mejorar un servicio de atención al cliente a través de Facebook o Twitter

Cómo mejorar un servicio de atención al cliente a través de Facebook o Twitter

Atención al cliente en Facebook

Pese a que muchas cuestiones pueden ser similiares a las de Twitter, Facebook tiene la ventaja de que se trata de una red social mucho más plural donde hay mucho más usuarios -más de 750 millones de miembros-.

El servicio de atención al cliente lo podemos centrar en nuestra propia página corporativa en Facebook o crear una adicional para atender los problemas, sugerencias o críticas de los clientes. De esta forma, creamos una nueva vía de comunicación.

En cuanto a las ventajas, se podrían añadir a las que hemos contado en Twitter las siguientes:

  • Límite amplio: a diferencia de Twitter, en Facebook el espacio para conversar es mucho más amplio. Aunque tiene también un límite de caracteres no es tan estricto como el del microblogging por lo que nos ayuda a explayarnos mejor y dar más pistas a los usuarios.
  • Más dinamismo: Facebook ofrece la posibilidad de abrir un hilo de conversación que se puede seguir fácilmente. Además, es perdurable en el tiempo y a diferencia de Twitter, donde los mensajes tienen un tiempo de caducidad.
  • Soluciones para todos: unido al punto anterior podemos decir que varios clientes pueden obtener la respuesta de un mismo problema inmediatamente o incluso consultar las soluciones unos días más tarde.

Aunque las empresas han apostado más por Twitter para implantar su servicio de atención al cliente, también hay casos de éxitos en este sentido:

Cómo mejorar un servicio de atención al cliente a través de Facebook o Twitter

Consejos para nuestro call center 2.0

Así, un servicio de atención al cliente en las redes sociales es una cuestión más o menos asequible a cualquier empresa. No obstante, antes de dar el paso es necesario tener claro cuál será el flujo de trabajo, las personas que van a participar en la estrategia,  las responsabilidades de cada uno y, si se puede saber, el volumen de información que tendrá que gestionar cada uno. Además, este personal debe tener claro cuáles son las respuestas correctas a cada tipo de problema o, en su defecto, quién es el responsable al que tiene que acudir para resolverlas.

Una vez que tengamos todo esto claro y nos pongamos manos a la obra, debemos seguir las siguiente indicaciones:

  • Respuesta rápida a las solicitudes o quejas de lo clientes. De lo contrario es mejor no tener estos canales donde los clientes se sentirán defraudados con la marca si no encuentran una respuesta veloz
  • Lenguaje sencillo y comprensible para cualquier usuario. Estamos ante usuarios que no tienen porque ser expertos en la materia por lo que tendremos que encontrar un equilibrio entre el lenguaje profesional y el asequible para todos los públicos además de educado
  • Respetar las opiniones: estos canales también sirven para que los usuarios se expresen sobre un determinado producto o servicio por lo que debemos dejar que puedan exponer sus sugerencias u opiniones libremente. Después tendremos que ver si podemos ayudarles a cambiar de opinión
  • Personalización: al responder a un determinado cliente ¿por qué no utilizar su nombre? Con toda la información que nos puede dar un perfil en Facebook o Twitter podemos sacar esa y muchos otros datos.
  • Servicio humano: los clientes también quieren ver que detrás de un perfil en Twitter o página en Facebook hay una persona que está intentando ayudar. Por ello no está de más personalizar los mensajes o simplemente ofrece información adicional que aporte un toque cercano.
  • OSCAR AGUDELO

    Adicionalmente de la atención es importante tener un buen software de atención al cliente donde se registre cada contacto que se tenga y mantener la historia de cada cliente actualizada con cada pregunta, sugerencia, queja o reclamo que haga y las respuestas y soluciones dadas. Los CRM permiten hacer este registro pero son costosos. Recomiendo Mikrocrm.com. es un programa sencillo, ágil y simple que nos apoya en la toma de decisiones de cara al cliente

  • https://www.facebook.com/BarbiieLoveM3 Guanta Namera

    Hola a todos, tengo un problemia con mi pagina de facebook.. no se que paso de repente se me salio de la pagina despues intente entrar pero no pude.. me salio una ventania con ese mensage diciendo me:

    Los métodos de verificación no están disponibles en este momento. Por favor, vuelve a intentarlo un poco más tarde.

    alguine me podria ayudar para conectar mi facebook :(( ???

  • juan

    LLevo varias semanas sin poder acceder a mi cuenta de facebook y nadie me da una explicacion;¿que puedo hacer?

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