Aunque cada uno tendrá sus preferencias, es cierto que cuando entramos en una tienda on-line -al igual que cuando lo hacemos a una tradicional- tenemos una primera impresión que puede que nos ayude a acabar comprando o no. Esto es precisamente lo que tienen muchas de las webs que más venden en Internet.
La diversidad de usuarios, perfiles de consumidores y sectores hacen que cada tienda on-line sea un mundo. Sin embargo, debemos cumplir unos mínimos para que los usuarios se vayan con un buen sabor de boca de nuestra tienda on-line.
- Producto: ¿qué vendemos? es lo primero que tenemos que tener claro para dejárselo claro al usuario que visite nuestra tienda.
- Información: no podemos decir vendemos componentes para PC y quedarnos ahí. Tenemos que ofrecer información detallada, fotografías, vídeos e incluso opiniones de otros usuarios. Todos los datos serán valorados muy positivamente por el cliente.
- Orden y limpieza: a nadie le gusta entra en una tienda física y encontrarnos los consumibles fuera de su caja. En Internet pasa lo mismo, debemos ser muy rigurosos con el orden y la limpieza de nuestra tienda on-line de tal forma que el usuario pueda llegar fácilmente a los productos pero que no tenga que salir espantado de la web porque es un caos.
- Confianza: otra seña de identidad que se debe potenciar en una tienda on-line. Si ya de por si muchos usuarios no compran a través de Internet porque no les ofrece la suficiente confianza, nosotros no debemos aumentar ese clima de inseguridad. Por ello, debemos ser limpios y ordenados sino también dar herramientas para que los clientes confíen en nuestro servicio.
- Contacto multicanal: a colación del anterior punto, un punto a favor de cualquier tienda que quiera ofrecer confianza es la posibilidad de dar más opciones de contacto. Vendemos en Internet pero podemos dar un teléfono de atención al cliente, un e-mail o incluso una dirección física donde los usuarios puedan comprobar que detrás de esta web hay verdaderos profesionales.
- Permitir comprar: puede sonar paradójico pero existen webs en las que cumpliendo todos los puntos anteriores, finalmente no dejan comprar. El usuario debe tener la flexibilidad de poder comprar en cualquier momento (si no es vía la web, por otro canal igualmente válido) con el método de pago que le resulte más cómodo y seguro.
- Logística: un detalle muy importante que se ve indirectamente en una tienda on-line es la logística. Sólo hay que ver los almacenes de Amazon para darse cuenta que una tienda on-line necesita todo un entramada de operaciones que consiga hacer llegar las entregas en el plazo pactado.
- Atender sugerencias: aunque nadie mejor que nosotros conoce nuestra tienda on-line, quien realmente la utiliza y se puede encontrar con problemas es el usuarios. Entonces ¿por qué no escuchar sus críticas? Es la mejor forma de seguir aprendiendo y mejorando el servicio.
- Atender reclamaciones y/o problemas: en relación al anterior punto, la venta on-line también puede dar problemas de logística, falta de stock… Aunque el cliente puede ser más o menos tolerante con estos problemas, desde la empresa debemos estar preparados para atender estos fallos y remediarlos en poco tiempo.
Las tiendas on-line más conocidas y usadas por los clientes se sienten satisfechas con un 1% de conversión. Llegar a un 3% es todo un logro para estas grandes firmas. No obstante, ¿por qué no podemos intentar llegar a este porcentaje? Con esos consejos y las claves que ya os dimos para vender más por Internet, nadie nos dice que mañana no podamos ser el próximo Amazon.
