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Paradojas del servicio de atención al cliente de O2 vía Twitter

o2

Si antes hablamos de la importancia de contestar a nuestros clientes en las redes sociales, antes nos topamos con un caso de muerte por exceso de éxito. Concretamente, se trata del servicio de O2 y su atención desde el microblogging de moda, Twitter.

La operadora inglesa recibió una avalancha de tweets de usuarios después de una escandalosa noticia donde se decía que la empresa enviaba el teléfono a todos los sitios que sus usuarios visitaban con el móvil. A partir de ahí, la empresa se puso a contestar a los usuarios explicando la información. Tantas fueron las reclamaciones que la empresa tuvo problema con los límites de Twitter.

El servicio de microblogging establece como medida antispam que sólo se puede twittear al día 1.000 tweets y 250 mensajes directos (DM). Algo más que suficiente para un usuario de a pie. Sin embargo, para una operadora con más de 63.000 seguidores y un problema que afectaba a su imagen corporativa, no.

De esta forma, O2 tuvo que explicar lo que pasaba a través de su blog oficial. Además, la empresa ha pedido a Twitter que amplíe el límite a lo que ha obtenido un rotundo no por parte del servicio social, según comentó el portavoz de social media de O2.

De esta forma, se demuestra que las redes sociales son una buena fórmula de atención al cliente. No obstante, como todo tienen sus límites que se pueden rebasar al tener un problema mediático en la corporación. Así, es vital tener otros medios de atención al cliente alternativos que nos permitan cambiar el rumbo en momentos clave.

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.
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