Ganar un clientes es cuestión complicada pero perderlo puede llevarnos minutos o incluso, segundos si lo hacemos bien. Precisamente, para que esto no nos ocurra debemos evitar ciertas frases que serán totalmente contraproducentes en nuestra relación con los clientes.
Nuestros compañeros de MuyPymes han elaborado una lista con las 5 frases más inapropiadas que pueden usar con un cliente. No se trata de insultos ni desacreditaciones, sino de expresiones que puede estar en el día a día de cualquier empresas.
Es la política de la empresa
“Es la política de la empresa no aceptar devoluciones”, “Es política de la empresa cobrar por un servicio que otros dan de forma gratuita”, “Es la política de la empresa no permitir que los clientes utilicen los aseos”… todos sabemos que cuando oímos una frase que empieza por “Es la política de la empresa”, algo malo se avecina.
No puedo hacer nada
Pocas cosas resultan más frustrantes para un cliente que, tras hablar durante media hora con un servicio de atención al cliente (remarquemos las palabras atención al cliente), la respuesta final que obtengamos sea un lacónico: no podemos hacer nada.
¿Le importaría esperar un momento?
Cuando un cliente llama por teléfono y por la gestión que debemos hacer, tenemos que poner su llamada en espera, sobra preguntarle si le importaría o no le importaría esperar. Por supuesto que le importa esperar, a nadie le gusta escuchar un hilo musical enlatado. Si se le pregunta, lo único que conseguimos es aumentar la tensión y su cabreo.
Puedes consultarlo en nuestra web
Es otra forma de decir “No puedo hacer nada”. Así que en vez de obligar a nuestro cliente a leerse toda nuestra web corporativa para buscar una respuesta que sabemos que no va a encontrar, quizás podríamos decirle algo mucho más útil como “Ahora no tengo una respuesta para su problema, pero si me da su dirección de correo electrónico se la enviaré lo antes posible”.
La culpa no es nuestra, es de nuestro proveedor
El mensaje que estamos trasladando con esta oración es terrible. Básicamente estamos diciendo que no tenemos ningún problema en vender un bien/ servicio a cualquiera, que estamos dispuestos a aceptar alegremente su dinero, pero que a la vez, no estamos dispuestos a asumir ningún tipo de responsabilidad si algo va mal.
