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Claves Oracle para construir una experiencia del cliente personalizada y multicanal

Oracle ha celebrado en el Museo ABC de Madrid un evento dedicado a la actual transformación de la experiencia on-line del cliente, tanto en la web como desde los dispositivos móviles y las redes sociales.

Junto a los principales expertos de la compañía en el área de Oracle WebCenter, la plataforma líder para la gestión de la experiencia web, la sesión ha contado con la participación especial de Marina Specht, consejera delegada de la agencia de comunicación MRM (Grupo McCann) y diversos clientes de Oracle que han compartido sus experiencias de éxito en estrategia online resumidos en los siguientes puntos:

  • Con la expansión de las redes sociales y las aplicaciones móviles, el mundo online ha experimentado una vertiginosa transformación. Al mismo tiempo, los requisitos de los clientes han cambiado radicalmente hacia experiencias online dinámicas, personalizadas y consistentes en todos los puntos de contacto con la marca.
  • El 86 % de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por una mejor experiencia de cliente y el 89 %[1] confiesa que se va a la competencia tras una mala experiencia. Por ello, conectar y “conversar” con los clientes es hoy crítico para que el negocio pueda crecer.
  • Las estrategias online deben incluir la personalización de contenidos, la continua interacción con los clientes (tanto en redes sociales como en otros canales convencionales) y la optimización de la experiencia del cliente independientemente del dispositivo utilizado para comunicarse con la empresa.
  • El auto-servicio es además un imperativo en las relaciones online con los clientes. Para ofrecer esta posibilidad, es necesario integrar la información de toda la empresa y gestionar los documentos desde un sistema de registros unificado.
  • Dos de cada tres personas esperan utilizar sus datos sociales (de sus perfiles de Facebook, Twitter, etc.) cuando acceden a una web. Para la empresa, esto supone una ventaja a la hora de explotar el conocimiento sobre el cliente y, además, puede ayudar a incentivar la fidelidad, facilitar el servicio al usuario y ofrecer una experiencia multicanal.
  • La familia Oracle WebCenter, que incorpora las nuevas funcionalidades Sites, Portal, Content & Social, ofrece la plataforma ideal para construir estas experiencias online dinámicas que satisfagan las necesidades de clientes, empleados y socios, conectando de forma eficaz los distintos canales de comunicación y venta. Esta plataforma líder para la gestión de la experiencia web se basa en cuatro conceptos clave: usabilidad, personalización, enfoque social y multicanal.
  • Para compartir sus experiencias de éxito en el entorno online gracias al uso de Oracle WebCenter, participaron en el evento Jose A. esteban, CTO de Codere, y Antonio Ibáñez Pascual, jefe del servicio del SIAU y web corporativa de la D.G de Análisis y Planificación, Consejería de la Presidencia, de la Junta de Castilla y León.
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Juan Ranchal
Editor de la publicación on-line líder en audiencia dentro del canal de distribución. Al día de todas las tecnologías que pueden marcar tendencia en la industria.

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