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Fidelización, un reto para las empresas españolas

fidelizacionConseguir que un cliente repita una compra es una tarea más que complicada, sobre todo, dentro del mercado español. Así lo revela la encuesta de consumidores de Accenture, realizada entre 12.000 usuarios de 32 países. En ella podemos observar que el 41% de los españoles no siente ninguna vinculación con su marca de referencia lo que le hace buscar nuevas propuestas.

No obstante, no todos los valores son negativos. El 85% de los encuestados asegura que no hubiera cambiado de marca si no hubiera sido “forzado”. Este porcentaje muestra un público conservador que beneficia a las compañías que ofrecen lo que realmente quieren. De hecho, entre los motivos para el cambio están las experiencias no personalizadas (76%), el mal servicio al cliente (65%) y las esperas innecesarias (61%).

Entre las conclusiones más interesantes del informe de Accenture, destacamos las siguientes:

La mayor frustración de los consumidores es una promesa no cumplida, esto es, cuando una empresa no cumple lo prometido en sus campañas de marketing o durante un proceso de venta

El sitio web corporativo es uno de los canales más importante cuando los consumidores exploran. Sin embargo, el primero es el boca a boca

Los consumidores buscan en múltiples canales, incluido el digital, cuando quieren cambiar de proveedor

Una nueva era que afrontar

Con estos datos por delante, es lógico que la consultora Accenture concluya que estamos ante una renovada época. Precisamente, el estudio aconseja a las empresas que se preparen para estos nuevos retos desde todos los prismas: comunicación, marketing, ventas y servicios. En definitiva, cualquier área de trabajo que permita mejorar la relación con los consumidores y por tanto, buscar la fidelización de una forma multicanalPero ¿Cómo afrontamos esta nueva era?

Por un lado, los usuarios cuentan con más habilidades recién llegadas de la movilidad, las redes sociales, la nube y la analítica por lo que es necesario estar en estos terrenos. Tener conocimientos en estos sectores nos ayudará a entender cómo son las nuevas realidades, qué reclaman los usuarios y por qué triunfa determinado negocio o no. Todo ello esencial para que nuestra compañía tecnológica sepa por qué oportunidades apostar.

Además, estas herramientas han agilizado cualquier tipo de proceso y democratizado la presencia de las marcas, cuestión a tener en cuenta. Cualquier empresa puede estar por delante de la nuestra en reputación on-line o conseguir más seguidores en las redes sociales, armas cada vez más vitales para que el boca a boca continúe.

Por último, independientemente del área que se trabaje, es vital que todos los empleados tengan una visión completa. Al final cualquiera debe estar capacitado para hablar en nombre de su empresa en los diferentes medios donde se mueven los clientes. 

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.

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