hit counter

Cómo tratar al cliente intratable

cliente_intratableEn la labor de cara al público seguro que hay momentos para todos; para reír con anécdotas divertidas, para decir aquello de “tierra, trágame” o simplemente para llorar porque no sabemos cómo actuar. Para estos últimos casos y, concretamente, clientes hay que armarse de paciencia y evitar el conflicto. Ese es el primer paso de esta guía de recomendaciones para tratar a clientes intratables.

Dentro de la categoría de “cliente intratable” hemos de distinguir los diferentes tipos de consumidores que nos podemos encontrar. No es lo mismo estar ante un usuario que pretende a toda costa mostrar que nuestro trabajo es malo que ante uno que cree saber todo sobre el negocio. Aunque a veces algunos combinan ambos rasgos. Aún así, hemos clasificado varios tipos y a partir de ahí os damos algunos consejos que se puedan aplicar, en la medida de lo posible, a cualquier situación comercial. ¿Alguno que añadir?

El polémico y/o tramposo

cliente_polemico

Quizás sea uno de los casos más complicado a tener enfrente. Por definición, es aquel que le encanta discutir por cualquier asunto pese a que sea un tema baladí. Por regla general, cualquier solución le parece imperfecta y pretende llevar la razón por todo, aunque sepa de antemano que no la lleva o tenga que montar un escándalo para conseguir su objetivo. También se puede convertir en un cliente grosero por lo que extremas las precauciones es clave.

Ante este tipo de cliente, lo mejor es posicionar en un terreno pasivo: escuchar sus proposiciones, sus quejas y evitar llevarle la contraria. No discutir es la clave para conseguir que aplacarle. ¿Cómo? Siendo amable, sereno y con dosis extras de paciencia y sonrisas. Al final, nuestra única escapatoria es rendirse a sus discursos, atenderlos y darle lo que pide en la medida de lo posible.

En este sentido, en el blog Servicio Técnico Dígame presentan un caso real de este tipo de cliente llevado al extremo. Un hombre que intentaba echar la culpa a un tendero porque su cartucho falla cuando realmente lo que le pasaba era que estaba vacío. La solución del vendedor:

“La física nos demuestra con datos y hechos concretos, que el cartucho está vacío, y por tanto no procede cambiarte nada […] De todas formas yo te cambio el cartucho (porque yo lo valgo), pero quiero que tengas en cuenta estos detalles (y otros mas que le conté y que no voy a reproducir), por si en un futuro volvemos a tener otra incidencia”.

Una fórmula para quedar bien y salir airoso con este tipo de clientes. Sin embargo, la solución a veces no es tan sencilla como volver a ofrecer un cartucho. Eso sí, remarcamos la idea de la paciencia y evitar el conflicto en todo momento porque es lo que busca este tipo de cliente. 

El sabelotodo

cliente_sabelotodo

Los clientes de esta índole también tienen pueden tener un aire de polémicos aunque sus rasgos son diferentes. Por lo general es el tipo que le gusta opinar sobre todo haciéndose el interesante ante su audiencia. Conocer qué procesador lleva determinado equipo pero sin saber porque razón integra uno u otro puede ser un ejemplo. Por supuesto, le encanta hacer muchas preguntar y exige el máximo de atención.

En estos casos es importante tener mucho cuidado con no tocar su autoestima de superioridad. Está claro que no podemos decirle que sí a todo pero debemos mostrarle de una forma delicada y disimulada que puede estar equivocado. Siempre sin ofenderle porque entonces perderemos al cliente. También es importante mostrarle que él puede saber pero que realmente los especialistas, es decir nosotros, estamos ahí para ayudarle a saber más aún.

El conciso

Las palabras no suelen ser su fuerte. Es un tipo de cliente conciso, poco hablador con las ideas claras, eso si en su cabeza. A veces es complicado averiguar lo que realmente quiere precisamente porque su información, preguntas y sugerencias son demasiado escuetas.

Para este consumidor lo mejor es asegurarnos sus preferencias. Con ellos es casi mejor quedar de pesados con las preguntas que de poco profesionales por la falta de cuestiones. Es por ello que interrogantes como ¿Es esto lo que busca? ¿Quieres ver otros modelos? ¿Prefieres de esta marca o esta otra?. Son claves para hacernos una idea completa y cubrir sus expectativas.

Además, debemos dar el máximo de información posible para que el cliente vea nuestra profesionalidad y a la vez se quede satisfecho con la relación. En este caso tener una actitud activa es la solución más eficaz.

El hablador

cliente_hablador

“¿No tiene nada mejor que hacer?, ¿De verdad es relevante que sepa si el chip está fabricado en China o Estados Unidos?”. Estas son algunas de las preguntas que nos podemos hacer ante el perfil de este cliente. Un consumidor que no se cansa de dar rienda suelta a comentarios, opiniones, sugerencias, críticas… Puede resultar, y en muchos casos, se convierte en un lastre que mantener ocupado.

Ir al grano es la primera decisión que tenemos que tomar. Puede que un día nos coja de sorpresa y caigamos en sus garras, pero debemos ser amables sin llegar a ser sus amigos porque esa actitud será su aliada. Intentar obtener respuestas concretas y dirigir la conversación a nuestro terreno llevando la iniciativa también son consejos que nos evitarán estar una hora, si no más, pendiente de este cliente.

El desconfiado

La falta de reflexión e intransigencia son dos de sus características. Este tipo no atiende a razones y desconfía de todos los argumentos que se ofrecen. Todo tiene problemas, no satisface sus necesidades. Se puede convertir en una auténtica odisea el intentar cumplir sus deseos porque cualquier productos o servicios será insuficiente.

En este caso al igual que en el primero, conservar la calma es lo más importante ya que nos puede sacar de nuestras casillas. Intentar no discutir, no contradecirle y hacerle preguntas para llegar a un punto común son primordiales. Al final, nuestro objetivo tiene que ser intentar buscar un punto intermedio donde el pueda encontrar la confianza que no tienen y nosotros vender.

El indeciso

cliente_indeciso

Aunque no es el peor cliente ante el que podemos estar, también se puede convertir en un intratable si no sabemos llevarle. Se trata de un perfil que peca de indecisión. Es su principal rasgo que puede ir acompañado de timidez, inseguridad, respuestas evasivas y aplazamiento en la toma de decisiones. Un auténtico horror para los que quieren hacer negocios de forma rápida y sencilla.

En estos casos es muy importante hacerle seguir seguro. La seguridad es su punto flojo y es así donde debemos ayudarle a confiar en nuestra profesionalidad. Debemos guiarle de una forma muy concreta sin dar demasiadas alternativas y pidiendo que nos explique de forma concisa lo que necesita. Al final la clave está en nuestra capacidad para reducir su incertidumbre.

Artículo AnteriorSiguiente Artículo
Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.

Suscríbete gratis a MuyCanal

La mejor información sobre el canal de distribución informático en su correo electrónico cada semana. 

¡Suscripción completada con éxito!