El software de gestión de relaciones con clientes han experimentado un buen comportamiento durante 2012. Al menos esto es lo que demuestran los datos de Gartner que asegura que el negocio del CRM ha crecido un 12,5% lo que supone unos ingresos de 18.000 millones de dólares. Así, el negocio es tres veces mayor al de otros segmentos de software corporativo.
Entre las empresas más populares que ofrecen este servicio destaca Salesforce.com que superó a SAP como el mayor proveedor de CRM según la encuesta de Gartner, detrás de éstas se encuentra Oracle, Microsoft e IBM. Pese a todo SAP sigue siendo el proveedor más importante de CRM en Europa.
Alrededor del 40% de los ingresos que percibe el software de CRM, éstos corresponden únicamente a al modo SaaS, datos que reflejan la importancia que tiene Salesforce.com en este sector. No hay que olvidar que el mercado de CRM ha sido víctima de grandes cambios en los últimos años, por ejemplo con la compra de Eloqua por Oracle, la de Buddy Media por Salesforce.com o la de Unica y Coremetrics por IBM. En total entre 2009 y 2010 hubo más de 50 adquisiciones en el mercado según los datos de Gartner.
“Con los gastos corporativos en máximos históricos, muchos vendedores están dispuestos a pagar altas primas para adquirir tecnología y conocimientos específicos en un entorno de mercado cada vez más dinámico y competitivo“
Estos movimientos provocan que tan solo los 10 proveedores principales de CRM cuenten con más del 60% del mercado. Pero no hay que perder de vista a los jugadores más pequeños, que están creciendo rápidamente. Por ejemplo Zoho registró un aumento del 81,2% en 2012. Un aumento que ha sido posible gracias a la “capacidad de los más pequeños para construir y ofrecer servicios SaaS, redes sociales, comercio electrónico y movilidad“.
