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Cierra un servicio ¿Qué hacemos?

serviciosEn los tiempos que corren no es difícil encontrar proveedores que cierren a favor de otros que encuentran su espacio en el mercado. Puede que la empresa a la hemos contratado o nuestra propia empresa baje la persiana de ciertos servicios que no son tan rentables. Entonces es el momento de pensar ¿Y ahora qué hacemos?

Aunque por lo general estas decisiones no se toman de un día para otro, es necesario tener una estrategia de reacción que nos ayude a actuar frente a nuestros clientes. En definitiva, seremos nosotros los que tendremos que dar la cara y explicar qué pasará a partir de ahora, qué vamos a hacer con sus datos y hacía dónde se pueden dirigir.

Para que esta tarea sea menos laboriosa hemos recopilado algunas ideas que pueden ayudaros. Pese a que cada empres debe tener sus propias política ante ceses de este tipo, puede ser consejos que nos permitan seguir un camino digno. Al fin y al cabo es la reputación de nuestra compañía y la de los profesionales que la conforman lo que está en juego. Y no es poco.

Si es nuestra compañía la que decide cerrar un servicio, tenemos “la sarten por el mango”. Podemos decidir plazos, cuándo avisar y qué pasos dar. Sin embargo, si es un tercero podemos exigir pero tendremos más problemas para conseguir que el cese sea de la forma que queremos. Aún así, estamos en nuestro derecho de reclamar unas condiciones para que nuestros clientes tengan los menores problemas. Por ello, afrontamos ambos casos de forma separada.

Cierre propio de un servicio

Toda empresa debería contar con un plan ante el cese de un servicio. Sino es así, puede que sea hora de planteárnoslo porque tarde o temprano habrá servicios que no son rentables seguir mantenerlos.

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Aún así si ha llegado el momento de cerrar cierto servicio y no contamos con esta estrategia podemos recurrir a las siguientes preguntas:

  • ¿Cómo lo anunciamos? Dependiendo de las vías de comunicación que tengamos con nuestros clientes, tendremos que decidir cómo informarles. En estos casos, una llamada es más productiva que un e-mail ya que es una forma de dar la cara y demostrar la intención de ayudar en todo lo posible. También es recomendable darles prioridad para que no se sientan ofendidos al conocer el anuncio por otras vías.
  • ¿Cuál será el comunicado? No es lo mismo cerrar porque la empresa se va a la quiebra que porque queremos enfocar el negocio en otras áreas. Aunque no estamos obligados a dar a un argumento, es un síntoma de transparencia empresarial que nos ayudará dar credibilidad a la corporación. Además, deberemos informar bien sobre qué servicios caerán y cuáles no y el servicio que se ofrece. En definitiva, dar la mayor información posible para evitar las conjeturas.
  • ¿Qué plazos damos? Los clientes necesitan un período de adaptación ante la noticia. Pero ¿Cuántos días daremos? 
  • ¿Qué alternativas ofrecemos? Ante el cierre, muchos clientes se quedarán desubicados. Pensar en las opciones que les daremos para que la separación sea lo menos traumática posible es necesario para nuestra reputación. Ofrecerles conseguir los datos almacenados de una forma sencilla, redirigirles a otras empresas o ayudarles en la migración son caminos que valorarán.

Cierre de terceros

Ante la caída de un proveedor, la situación puede ser más complicada. Lo primero que debemos exigir es toda la información. Todo esos datos que decíamos más arriba sobre los plazos, alternativas y formas de anuncio deben ser conocidas de antemano para que podamos trasladarlo a nuestros clientes.

A partir de ahí, primero debemos buscar alternativas para nuestros clientes. Sin demorarnos mucho o al mismo tiempo, podemos avisarlos para que se hagan una idea de lo que va a ocurrir. En estos casos el tiempo apremia.

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Ejemplo de una crónica de muerte anunciada

Xeround era una compañía de base de datos cloud que cesó. La empresa avisó a sus clientes para que recogieran sus datos. Los usuarios gratuitos tenían una semana mientras que los de pago tenían dos. El aviso era el siguiente:

“El foro de líderes de Xeround ha decidido recientemente re-enfocar los esfuerzos de la empresa. Estos significa que no será posible encontrar soporte sobre las cloud públicas a través de nuestros data centers activos. Preguntamos cómo exportar tu base de datos y migrarla a otro servicios después de la fecha límite. Sentimos los inconvenientes”.

A partir de ahí, el servicio aseguraba que las bases de datos obtenidas serían 100% compatibles con MySQL para que la transición fuera lo menos traumática posible.

Teniendo en cuenta este ejemplo, podemos valorar algunas ideas de Xeround exportables a cualquier otro cese de servicio. Por un lado, avisar con el tiempo que consideremos oportuno. Quizás dos semana sea poco tiempo de reacción pero eso debemos valorarlo. Después, ofrecer el retiro de datos en un formato que, al menos, sea el estándar más conocido para evitar todos los problemas posibles.

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.
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