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Amazon y sus reclamaciones

reclamación_en_amazonPese a los intentos, no siempre la experiencia de compra es perfecta. Efectivamente, es uno de los sitios con más ratio de satisfacción del mercado on-line pero también tiene sus reclamaciones en Amazon y problemas. La logística, la variedad del catálogo y los precios ajustados no siempre son la solución a un buen servicio.

Hemos querido recopilar algunas de las reclamaciones en Amazon que los usuarios han tenido al realizar sus compras. Por un lado, veremos que el monstruo de las ventas on-line también tiene sus problemas -aunque hemos de decir que los casos son muy escasos y en su mayor parte atribuidos a terceros- y por otro, conoceremos algunos de los casos que pueden arruinar la reputación de una tienda en Internet.

Precios equivocados

El primer caso quizás es el más curioso. Un cliente hace una compra en una librería a través de Amazon. El precio era muy económico y de ahí, la decisión de compra. A partir de ahí el dinero es retenido en la cuenta y el envío confirmado. Todo normal. Sin embargo, al día siguiente la librería envía un e-mail al comprador:

“Notas: Debido a un error en el precio publicitado, nos vemos obligados a cancelar su pedido. Procedemos al reembolso del mismo. Lamentamos profundamente lo sucedido. Un cordial saludo”. 

Así, la librería le pide el doble de lo ya pagado para volver a reanudar el proceso de compra. Evidementemente, el error de etiquetado no es un hecho objetivo contemplado por la ley para no dar un producto, más aún cuando el proceso de compra y envío está ejecutado.

Envío tardíos

Aunque una de las virtudes de Amazon España suele ser su logística, lo cierto es que no en todos los lugares es así. Un usuario hace una compra en Amazon Argentina. El paquete debería llegar en cuestión de 4 días pero tarda más de 2 semanas en llegar. De por medio, el cliente tuvo que enviar varios correos electrónicos reclamando el paquete.

Envíos fallidos y devoluciones costosas

El último casos también es de Amazon España. Tal y como explica en el vídeo, el cliente compra unos auriculares y en lugar de eso, le llegan unas muñecas Monster High. La devolución es lenta pero realizada con éxito.

En un segundo caso, tras realizar una compra en una tienda de terceros que no se ajustaba a sus necesidades, la empresa le pide que para devolver el artículo tiene que encargarse de la logística. Un envío que cuesta más de lo que la compañía le paga por hacerlo y le hace dar unas cuentas vueltas.

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¿Qué puedo aprender de los errores de Amazon?

Aunque como vemos estas reclamaciones en Amazon son casos puntuales, no dejan de dar una mala imagen. Como vemos en dos de los tres casos -en uno de ellos no se específica-, la problemática no viene directamente de Amazon sino de tercera tiendas que revenden a través del portal.La tienda es experta en dar el mejor servicio a sus clientes pero poco puede hacer cuando el servicio es de un tercero.

Así pues, revisar la satisfacción de compra es clave para cualquier tienda. No importa si vende a través de Amazon o no ya que el usuario finalmente se quedará con ello, sobre todo, si surgen problemas. Jeff Bezos, CEO de Amazon, comentó una vez:

“Un cliente satisfecho se lo cuenta a 10 personas pero uno insatisfecho lo hace a 5.000”.

De esta forma, es clave evitar los errores en una compra on-line. Como vemos los principales problemas vienen de la mano de la logística. Las devoluciones y envíos suelen dar los mayores quebraderos de cabeza y es ahí donde tenemos que tener atacado un buen servicio que responda ante cualquier situación.

Por supuesto, no se debe olvidar aspectos como el funcionamiento de la web, el control de precios y la usabilidad para que finalmente la experiencia de compra sea óptima.

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.
  • Javier

    Buenas tardes, recientemente recibí una llamada desde el departamento de seguridad de mi banco diciendo que tenían conocimiento de que desde un sitio web que se cita en este hilo habían crackeado mi tarjeta visa y que por seguridad debían anularla y emitir otra nueva… Por supuesto que así lo realicé y les garantizo que no volverá a ocurrir algo parecido, pues no volveré a comprar en ningún comercio que no posea tienda física o departamento de atención al cliente en España. Cuando compras y pagas todo marcha bien, pero como tengas algún problema, hay amigo, a atender en el mejor de los casos desde la “conchinchina”… Lo siento por ti Raquel, te has quedado sin batería y con cara de boba. Entre todos nos estamos cargando el pequeño comercio, así nos va… Cualquier problema como el citado por ti se habría resuelto sobre la marcha en cualquier tienda física de nuestro país, pero por ahorrarnos unos euros compramos a un igigante que no tiene rostro, que no da facturas o paga menos impuestos de los estipulados en nuestro país, que tiene el domicilio fiscal en Luxemburgo y que atiende nuestras quejas en el mejor de los casos desde Costa Rica; lo peor es que nuestros gobernantes miran para otro lado, como llevan años haciendo con los abusos cometidos por las empresas energéticas o de telecomunicaciones…

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