Pese a los intentos, no siempre la experiencia de compra es perfecta. Efectivamente, es uno de los sitios con más ratio de satisfacción del mercado on-line pero también tiene sus reclamaciones en Amazon y problemas. La logística, la variedad del catálogo y los precios ajustados no siempre son la solución a un buen servicio.
Hemos querido recopilar algunas de las reclamaciones en Amazon que los usuarios han tenido al realizar sus compras. Por un lado, veremos que el monstruo de las ventas on-line también tiene sus problemas -aunque hemos de decir que los casos son muy escasos y en su mayor parte atribuidos a terceros- y por otro, conoceremos algunos de los casos que pueden arruinar la reputación de una tienda en Internet.
Precios equivocados
El primer caso quizás es el más curioso. Un cliente hace una compra en una librería a través de Amazon. El precio era muy económico y de ahí, la decisión de compra. A partir de ahí el dinero es retenido en la cuenta y el envío confirmado. Todo normal. Sin embargo, al día siguiente la librería envía un e-mail al comprador:
«Notas: Debido a un error en el precio publicitado, nos vemos obligados a cancelar su pedido. Procedemos al reembolso del mismo. Lamentamos profundamente lo sucedido. Un cordial saludo».
Así, la librería le pide el doble de lo ya pagado para volver a reanudar el proceso de compra. Evidementemente, el error de etiquetado no es un hecho objetivo contemplado por la ley para no dar un producto, más aún cuando el proceso de compra y envío está ejecutado.
Envío tardíos
Aunque una de las virtudes de Amazon España suele ser su logística, lo cierto es que no en todos los lugares es así. Un usuario hace una compra en Amazon Argentina. El paquete debería llegar en cuestión de 4 días pero tarda más de 2 semanas en llegar. De por medio, el cliente tuvo que enviar varios correos electrónicos reclamando el paquete.
Envíos fallidos y devoluciones costosas
El último casos también es de Amazon España. Tal y como explica en el vídeo, el cliente compra unos auriculares y en lugar de eso, le llegan unas muñecas Monster High. La devolución es lenta pero realizada con éxito.
En un segundo caso, tras realizar una compra en una tienda de terceros que no se ajustaba a sus necesidades, la empresa le pide que para devolver el artículo tiene que encargarse de la logística. Un envío que cuesta más de lo que la compañía le paga por hacerlo y le hace dar unas cuentas vueltas.
[youtube:http://www.youtube.com/watch?v=upExEOuxzDQ 550 330]
¿Qué puedo aprender de los errores de Amazon?
Aunque como vemos estas reclamaciones en Amazon son casos puntuales, no dejan de dar una mala imagen. Como vemos en dos de los tres casos -en uno de ellos no se específica-, la problemática no viene directamente de Amazon sino de tercera tiendas que revenden a través del portal.La tienda es experta en dar el mejor servicio a sus clientes pero poco puede hacer cuando el servicio es de un tercero.
Así pues, revisar la satisfacción de compra es clave para cualquier tienda. No importa si vende a través de Amazon o no ya que el usuario finalmente se quedará con ello, sobre todo, si surgen problemas. Jeff Bezos, CEO de Amazon, comentó una vez:
«Un cliente satisfecho se lo cuenta a 10 personas pero uno insatisfecho lo hace a 5.000».
De esta forma, es clave evitar los errores en una compra on-line. Como vemos los principales problemas vienen de la mano de la logística. Las devoluciones y envíos suelen dar los mayores quebraderos de cabeza y es ahí donde tenemos que tener atacado un buen servicio que responda ante cualquier situación.
Por supuesto, no se debe olvidar aspectos como el funcionamiento de la web, el control de precios y la usabilidad para que finalmente la experiencia de compra sea óptima.
