Parece que en una tienda on-line el cliente solo puede cumplir una función autoservicio. Él busca el producto, compara, elige y se lo lleva a su carrito de la compra donde acaba con el ciclo de venta. Sin embargo, en todo este proceso suele surgir dudas que en el 58% de los casos no encuentran respuesta. Así lo constata un estudio de Research Now para Nuance sobre la atención al cliente en las webs.
La investigación desvela la frustración de los clientes on-line al no encontrar atención al cliente. Así, la demanda de un toque humano parece que es una necesidad, sobre todo, cuando vemos que el 50% de los consumidores acaba abandonando su carrito cuando contacta con un agente físico y no responde.
De entre aquellos que hacen uso del autoservicio en la web con éxito, el 63% pasa más de 10 minutos intentando encontrar una solución a su problema. El 71% finalmente abandona después de 30 minutos buscando una solución.
Un 59% de los consumidores se siente frustrado por tener que recurrir a un agente físico para resolver sus problemas (como lo opuesto a encontrar la solución online por sí mismo). De hecho, un 71% de los consumidores preferiría un asistente virtual en lugar de páginas web estáticas para el autoservicio.
Os dejamos la infografía sobre el estudio a continuación donde se detallan más información.
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