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Los vendedores suspenden en la venta on-line

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Hemos avanzado mucho en comercio electrónico pero parece que todavía queda camino por andar. Las expectativas de los clientes en la venta on-line son muy superiores al servicios dado. Al menos así se desprende de una encuesta realizada Leadership Factor en cerca de 2.000 internautas ingleses.

El estudio en cuestión revela que uno de cada tres consumidores on-line ha hecho una compra en otra tienda después de recibir un mal servicio. Un cambio provocado por diferentes decepciones que los minoristas en Internet pueden evitar. El análisis de datos es la principal forma de hacerlo.

El 40% de los consumidores se siente frustrados cuando una tienda on-line no sabe quién es, pese a que ya han interactuado por otros canales de venta. De hecho, el 23% no quiere volver a repetir todos sus datos al iniciar una conversación comercial por otra vía.

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Así, se pone de manifiesto la necesidad de analizar mejor los datos de los clientes para mejorar la experiencia de compra. Los consumidores esperan estos comercios se anticipen a sus peticiones y les puedan guiar gracias a toda la información que tienen recogida sobre ellos.

Más aún cuando las diferentes fórmulas de venta se multiplican. Uno de cada tres encuestados asegura que utiliza diferentes vías de comunicación en la venta on-line. El 59% usa la página web para buscar la tienda, el 57% emplea el teléfono y el 31% se comunica a través del móvil. Solo un 11% recurre a las redes sociales.

Entre los canales de atención al cliente, el 32% acude a los chats en directo mientras que el 24% considera que esta vía de comunicación puede ser intrusiva cuando no se está preparado para usarla.

Analizar y analizar

Si vemos una visión generalizada del estudio podemos dar algunas conclusiones interesantes de cara a la venta on-line. Un canal que muchas veces se cruzan con otros más tradicionales y donde podemos tener problemas de sincronización. Precisamente, ahí está el reto.

Por un lado, el análisis de todos los datos es clave para dar una mejor experiencia de compra. Los clientes no están dispuestos a tener que decir su dirección de envío o datos de facturación continuamente y prefieren ver un listado de recomendaciones que entrar en un catálogo inmenso donde no saben ni por dónde empezar. Todo ello, será posible gracias al análisis de la información.

Por otro, los diferentes canales deben convertirse en uno solo de cara al cliente final. Si tratamos de forma separada a los clientes de la web respecto a los que llaman por teléfono o nos escriben un e-mail, estamos cometiendo un error. Tener una venta multicanal no es sinónimo de diferencias entre los mismos.

Con todo esto, concluimos que consolidar una buena base de datos de clientes y tener las herramientas para saber analizarla es clave para una tienda on-line. Ya sabe es peor un cliente frustrado y enfadado con nuestra venta on-line que 100 contentos. Entonces ¿Por qué no intentar mantener a todos contentos con un poco de analítica?

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.

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