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Los clientes siguen reclamando la venta física

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Aunque parece que con esto del comercio electrónico, los smartphones y las nuevas tendencias del retail, la venta física ha perdido importancia, la realidad dista mucho de esta afirmación. Mientras los consumidores recurren cada vez más a Internet, todavía quieren mantener viva la experiencia en la tienda más tradicional.

De acuerdo con un estudio de Accenture, el 21% de los usuarios estadounidenses consultados -un 9% más que en el anterior informe- prevé incrementar sus compras en las tiendas físicas. De hecho, el 40% quiere mejorar su experiencia en el comercio de toda la vida mientras que solo el 19% deses acudir a Internet.

La primera conclusión al ver esto resultados es que la apuesta por parte del consumidor pasa por la venta física. Más allá del auge del comercio electrónico, todavía tiene mucho peso el poder tocar, comparar y tener asesoramiento personalizado. Además, el suspenso en la venta on-line es otro argumento más a favor de lo clásico.

Sin embargo, no hay que obviar que hay muchas experiencias de compras que se trasladan a Internet. El 19% -el 12% en el anterior estudio- afirma que utiliza la Red para reservar un producto o pedir que se lo lleven a casa. De hecho, el 89% reclama a los vendedores un catálogo en tiempo real para sabe la disponibilidad real de los artículos en tienda.

Aunque el showrooming es la tendencia más sonada, el informe de Accenture ve mayor fuerza al webrooming o, como lo hemos llamado en otras ocasiones ROPO, esto es, el hábito de buscar, informarse o comparar vía Internet para después ir a la tienda. El 78% utiliza esta táctica, en vez del 72% de la anterior oleada.

Estrategia multicanal

Otra de las conclusiones que podemos extraer de este estudio es que los consumidores apuestan decididamente por la multicanalidad. Los clientes quieren que la tienda on-line sea un reflejo de la física y viceversa. Tener las mismas ventajas, precios y servicios en una que en otra. El 51% espera esta experiencia de compra.

Sin embargo, en muchos casos estos deseos distan mucho de la realidad. Solo el 31% de los consumidores asegura haber tenido una experiencia similar en ambos canales. El 32% asegura haber utilizado diferentes sistema de bonificación por ambas vías.

De hecho, el 31% de los usuarios cree que encontrará productos más económicos en Internet que en su comercio habitual. Una prueba más de que los sueños todavía están lejos de ser reales.

Tantas son las ganas de querer la misma realidad en la venta física y on-line que el 57% de los encuestados esperan que los gastos de envío sean los mismos. Eso sí, el 23% está dispuesto a pagar la tarifa de logística por un precio razonable. ¿Cuál es esa tarifa? 10 dólares.

Así, la estrategia multicanal es un reclamo constante de los consumidores. No solo quieren poder estar en la tienda física tocando, probando o sintiendo los artículo sino también tener la posibilidad de comprar vía Internet. Todo ello con las mismas prestaciones. Pero ¿Es posible?

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.

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