Ser proveedor de servicios es mucho más que ofrecer una herramienta. Significa dar un soporte y mantener una relación con el cliente que nos permita saber cómo actuar en el caso de que haya problemas. Porque precisamente cuando surgen los fallos es cuando debemos dar el «do de pecho» y conseguir que nuestro servicio sea óptimo.
Precisamente nos queremos detener en este punto. Saber qué pasos hay que dar ante un desastre informático es clave. Analizar el entorno, buscar los puntos de error y tener en la mente las incidencias más populares nos ayudarán a ser un proveedor de servicios resolutivo y eficaz.
Para ayudaros en la tarea, hemos elaborado un pequeño decálogo con los pasos que todo proveedor de servicios debe dar ante un desastre informático de un cliente.
Problema e impacto
Cada cliente es un mundo. No es lo mismo un error de sistemas para un albañil que para un equipo de administración. Por ello, debemos evaluar la magnitud del problema y valorar hasta qué punto ha sido dañado el sistema, carpetas, archivos…
Objetivos de recuperación
Una vez que sabemos qué ha pasado, podemos marcar un camino de actuación. Este depende de muchos factores pero siempre tienen que ser consensuado con el cliente que necesita saber cuánto se tardará en volver a la normalidad.
En este sentido, es importante saber si merece la pena intentar recuperar los datos o si debemos restaurar los equipos. No siempre los desastres informáticos tienen solución por lo que debemos intentar tener claro si va a servir para algo el esfuerzo.
Confirmación de recuperación
En el mejor de los casos y el que esperamos que se dé siempre, conseguiremos recuperar el desastre informático. Después de nuestra propia comprobaciones tendremos que trasladar la noticia la cliente final.
En ese punto es vital avisar al cliente y pedirle que haga todas las pruebas pertinentes con sus diferentes usuarios. De esta forma, sabremos si realmente la recuperación ha sido productiva o si solo ha sido parcial. En el caso de que surjan errores durante la comprobación, tendremos que volver al punto anterior.
Restauración, si es necesario
En algunas ocasiones es necesario hacer una restauración del sistema para volver a la normalidad. Si nos planteamos esta solución debemos por un lado, ver las posibles consecuencias -pérdida de cambios, archivos…- además de valorar cuál es la mejor alternativa a seguir: reinstalar el sistema operativo in situ o utilizar una máquina virtual.
Después de este paso, tendremos que volver al punto anterior para confirmar que todo ha salido como planeábamos.
Aprender y diferenciarse
Una vez resuelto el desastre informático, debemos plantearnos nuestra actuación. No hay mejor forma de mejorar que viendo los errores ejecutados. Es una práctica totalmente recomendable que nos ayudará a buscar nuevas fórmulas de acción y puntos de diferenciación.
Por supuesto, no solo es necesario saber reaccionar ante un desastre informático sino también tener las herramientas adecuadas para evitar que pase. Para ello, muchas empresas ofrecen soluciones adaptadas que debemos tener en cuenta y mostrar a nuestros clientes.
