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¿Qué falla en nuestra tienda on-line?

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Cuando abrimos una tienda on-line no todo es sencillo. Primero hay que atraer clientes, después darles una buena oferta y por último, un servicio de venta y post-venta bueno para que sigan creyendo en nosotros. Tareas complicadas de atender a la vez si además tenemos que gestionar otros ámbitos de nuestro negocio.

Sin embargo, es esencial para sostener el negocio on-line y que el comercio electrónico se convierta en una fuente más de ingresos. De hecho, hay síntomas que nos alertan de que algo no va bien pero ¿Cuáles son? ¿Qué tipo de acciones debemos emprender? Mercado Actual nos desvela cuándo debemos alarmarnos y quizás, cambiar nuestra estrategia on-line:

Visitas frente a ventas

Atraer tráfico a nuestra página es una de las grandes obsesiones de las tiendas on-line. Todos están de acuerdo en la dificultad de abrir esa primera puerta de acceso a nuestro negocio. Pero si, una vez lo hemos logrado, el ratio de conversión a ventas de todas esas visitas es inferior a lo normal, es señal de que debemos redoblar nuestros esfuerzos en hacer nuestra página amigable y nuestro producto o oferta más atractivo.

Puede suceder lo contrario. Nuestro índice de conversión es razonablemente alto, lo que indica que estamos haciendo un buen trabajo cuando el cliente está en nuestra tienda on-line. El problema es que esos buenos porcentajes no lucen en cifras netas porque el número de visitas es pequeño. Señal inequívoca de que debemos poner el foco en las acciones designadas a atraer tráfico.

Fidelización

El cliente de comercio electrónico es fiel por naturaleza. Si su experiencia con una determinada tienda on-line ha sido positiva, tiende a repetir, ya que valora mucho la tranquilidad y confianza a la hora de comprar. Si observamos que el porcentaje de nuestros clientes registrados que repite compra antes de los seis meses es bajo, deberemos encender la señal de alarma.

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Tiempo en página

Si los usuarios pasan poco tiempo en nuestra página, probablemente sea un indicador de que de qué ésta tiene deficiencias de navegación.  Es poco intuitiva, sus menús son enrevesados, la información está escondida… sea cual sea el problema, está actuando como elemento disuasorio que hace que terminen su experiencia con nosotros demasiado pronto. Una revisión profunda de la estructura de navegación y del diseño de la página se hace imprescindible.

No más allá de la home

Relacionado con el punto anterior. Nuestros potenciales clientes llegan hasta nuestra web pero pocos pasan de la primera pantalla. En este caso, el problema puede derivar de la velocidad de la tienda on-line o de otros factores de usabilidad.

Productos

Llega hasta el producto pero no pasa de ahí. Que un alto porcentaje de usuarios utilice nuestra web como mera fuente de información es relativamente normal. Al cliente de comercio electrónico le gusta comparar, investigar antes de tomar la decisión final. Pero si el número de “investigadores” es demasiado alto, puede ocultar un problema de precio.

Carrito abandonado

Es uno de los problemas más frecuentes. El síndrome del carrito abandonado se basa en que el potencial cliente está interesado pero finalmente no termina de culminar el proceso de compra. Si esta situación sucede de manera recurrente, debemos revisar el proceso de compra para ver dónde está el fallo.

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Feedback

Prestar atención a lo que se dice de nosotros en foros y redes sociales es el método más tradicional y obvio para detectar problemas e incidencias con nuestros clientes.

Sin embargo, en ocasiones podemos encontrarnos con que el número de opiniones acerca de nuestra tienda es muy escaso. La ausencia de opiniones favorables es un inconveniente en sí, pero la ausencia de críticas negativas también puede convertirse en un problema, ya que no sabremos en qué aspectos debemos mejorar.

Imagen principal | Shutterstock

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.

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