La nueva ley 3/2014 en vigor desde esta misma semana impone limitaciones legales a los vendedores que lo hagan vía Internet o teléfono. Ya no será posible llamar en horarios imprudentes o se requerirá una información más clara antes de que el usuario firme un contrato con la compañía.
Las nuevas reglas buscan proteger al consumidor. Sin embargo, también nos ayudan a ver cuáles son las malas prácticas por parte de vendedores on-line y por teléfono. Hagamos un repaso a esas acciones de la mano de la nueva normativa. Así encontraremos hábitos que no deberíamos realizar si realmente queremos que nuestra llamada o nuestro carrito sea un éxito comercial.
Condiciones visibles
La nueva legislación obliga a los vendedores a facilitar, al menos, en castellano y letra visible las condiciones antes de contratar cualquier servicio por Internet. Un hecho obligatorio si no queremos atenernos a reclamaciones o demandas por parte de los clientes que no han tenido ocasión de leer su contrato.
Precios finales
A la hora de mostrar los precios, la nueva ley exige que se haga por el importe total, es decir, con gastos de envíos, impuestos y cualquier otro cargo que se haga. De esta forma, los clientes verán de un vistazo el precio total a pagar. Un factor que, como tienda o vendedor telefónico, puede suponer un problema a primera vista pero que realmente puede ser más rentable porque tendremos menos abandonos de carrito.
Además, los consumidores podrán devolver los artículos durante los 14 días después de la compra sin ningún coste adicional por parte del cliente. También se endurecen los requisitos de reclamaciones. Unas circunstancias que nos puede obligar a invertir un poco más en logística y atención al cliente pero que de paso se puede ver como una ventaja porque nos ayudará a mejorar.
No publicidad
Pese a ser clientes de la tienda, los consumidores podrán tener la oportunidad de no querer recibir newsletter o publicidad promocional del sitio de la compra. La nueva ley protege a los clientes de este «spam» obligando a las tiendas que permitan no apuntarse a este tipo de contenidos.
Así, los clientes cada vez más bombardeados por newsletter o llamadas, quieren algo diferente. Por ello, solo podremos utilizar estos métodos si realmente tenemos algo importante que decir y sepamos que les puede interesar.
Fuera costes excesivos
La normativa también prohíbe los sobrecostes excesivos derivados del pago con tarjeta. Aunque se podrán seguir cobrando comisiones al pagar con una o otra tarjeta, los costes no podrán superar la propia compra independientemente del método de pago.
Otro de las reglas que podemos ver como una desventaja ya que se obliga a los comerciantes a asumir gastos cuando las compras son pequeñas. Sin embargo, puede ser una ventaja en clientes que hacen grandes compras o directamente son muy fieles a nuestra tienda por esa u otra razón.
Llamadas oportunas y claras
Respecto a las llamadas comerciales, la nueva legislación limita su uso en horarios. Además, se prohíben los números ocultos bajo los que llamaban algunas empresas. Todo ello a fin de evitar importunar a los clientes.
Esta nueva regla parte de una reclamación de los propios consumidores a los que hay que escuchar. Es imposible que un agente comercial venda nada a las 10 de la noche ni a las 8 de la mañana. Por muy buen profesional que sea necesita adaptarse a los horarios del país para saber cuándo es el mejor momento.
Además, ir de frente es la mejor opción para vender. Muchos usuarios directamente evitan coger llamadas de teléfonos que están ocultas por miedo a que sea una trampa o directamente una llamada comercial. Advertir quiénes somos y cuál es nuestra promoción son las mejores armas para llegar de forma sincera y dejar por el camino a clientes desinteresados lo más rápido posible.
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