Twitter se ha convertido en una herramienta para 271 millones de usuarios. Una cifra espectacular que permite dar máxima difusión a los contenidos no solo de consumo sino también corporativos. Y en este terreno han entrado muchas empresas pero ¿Lo explotan al máximo?
Cada vez es más frecuente ver consultas vía Twitter. Dudas, sugerencias o críticas que no siempre son contestadas por los perfiles corporativos competentes pero que demuestran que los usuarios ven la comunidad social como un punto de atención al cliente.
Un servicio que debe ser atendido. Pero todavía hay muchas compañías indecisas que utilizan su perfil corporativo como un canal en una sola dirección. Un error grave que necesita una pronta solución pero ¿Por qué? ¿Qué argumentos hay para convertir Twitter en un servicio de atención al cliente?
Hemos querido elaborar una lista de razones para usar Twitter como un punto de atención al cliente. Con ellas, ninguna empresa debería pensarse dos veces el poner todos sus recursos en acción para este fin:
Comunicación inmediata
Cuando tenemos un problema queremos una rápida solución. Y precisamente Twitter permite darla en lo que la empresa esté pendiente de este canal de comunicación.
Las conversaciones son aquí y ahora y precisamente esa inmediatez puede ser un valor añadido para nuestros clientes. Un diferencial que permite dar un servicio 24×7.
Experiencia personal
La personalización es otro de los grandes retos de las empresas. Los usuarios quieren sentirse únicos y Twitter ayuda a dar esta sensación. Por que cuando @veroski pregunta @MuyCanal, tanto empresa como cliente pueden identificarse y actuar en consecuencia motivando una experiencia más personal.
Así, utilizar Twitter como servicio de atención al cliente nos ayudará también a conocer mejor a nuestros usuarios y por extensión, intentar mejorar nuestra estrategia comunicativa.
Conversación transparente
Cuando un usuario pregunta acerca de un tema a una compañía en Twitter, cualquier seguidor puede ver la conservación -salvo que se haga por DM, en cuyo caso la compañía debería seguir al cliente en cuestión-. Este hecho motiva que otros usuarios con el mismo problema puedan seguir el diálogo y no repetir la pregunta.
Con esta simple pero interesante función se pueden eliminar preguntar repetidas por varios clientes y hacer que Twitter se convierta en el clásico FAQ en vivo y directo.
Más reputación on-line
Al mantener una conversación con un cliente vía Twitter no solo estamos ayudando a ese u otros usuarios sino también estamos extendiendo las alas de nuestra marca. El microblogging tiene un poder de viralidad impresionante que debemos usar para potenciar nuestra imagen corporativa.
Por supuesto, este hecho se puede volver en nuestra contra. Tener una mala noticia o cometer un fallo en la gestión de tweets puede llevarnos a una crisis 2.0. Este hecho prácticamente inevitable por la inmediatez de la propia red, nos llevará a tener que estar preparados para a ella y salvarla.
Seguimiento sencillo
Hacer un seguimiento de un cliente puede ser complicado dependiendo el volumen de negocio y la gestión del mismo. Sin embargo, con el poder de identificación de Twitter, que siempre tiene sus fallos, es posible seguir a un usuario y poder tenerlo más presente en nuestras conversaciones 2.0.
Así, Twitter se convierte en una opción para seguir interactuando con los pasados y quien sabe si futuros clientes.
Eliminación de embotellamiento
Contestar a todos los emails que llegan cada día puede ser una tarea complicada. Sin embargo, escribir 140 caracteres en respuesta a una petición de información o incidencia es más sencillo.
Generar información y conversaciones en Twitter nos ayudará a eliminar el embotellamiento de comunicación que podamos tener. Un hecho clave para no perder potenciales clientes y mantener una buena experiencia con el mismo.
