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Cómo ejecutar una estrategia de devoluciones

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“Quiero devolver mi compra”. Una frase que ningún vendedor quiere oír pero que se oye frecuentemente. Las devoluciones o clientes que quieren echar para atrás un producto después de comprarlo son habituales. Tenerlo presente nos ayudará a enfrentarnos a esta situación y planificar una estrategia para que sea lo menos costoso posible.

Podemos decir que una devolución supone, de una forma u otra, un fracaso para una tienda. Que un cliente no esté satisfecho o necesite finalmente un producto, puede ser un problema ajeno a la empresa pero igualmente afecta a la cuenta de resultados. Entonces ¿Cómo debemos ofrecer un servicio de devoluciones?.

Antes de ver los pasos debemos entender que cuando un potencial cliente sabe que tiene la posibilidad de devolver un artículo, hay muchas más posibilidad de que finalmente lo compre. La confianza de que si surge cualquier problema, podrá volver con su compra ayuda. De ahí que ofrecer una política de devoluciones sea clave para incentivar las compras.

Requisitos

El primer paso que debemos ejecutar en nuestra estrategia de devoluciones es el de definir la política que seguiremos. Podemos elegir una o varias opciones. Las más habituales son:

  • Devolución del importe de compra: aunque es la más ventajosa para el cliente, es la más perjudicial para el negocio ya que deja de ingresar una compra.
  • Cambio por el mismo producto: en el caso de fallos, taras o cualquier otro motivo, se puede ofrecer el cambio por el mismo modelo y características.
  • Cambio por otro producto: si el cliente es consciente de que el producto no es lo que necesitaba, se puede asesorar para que disfrute de otra compra.
  • Devolución con vale: esta última opción puede ser o no una evolución de la anterior. Cuando el cliente no ha encontrado lo que necesita, se puede hacer un resguardo para gastar en otra ocasión con el producto que desee.

Teniendo claro cuáles de estas alternativas queremos ofrecer a nuestros clientes, será necesario establecer un plazo de devoluciones, unas condiciones -en algunos casos pueden ser incluso con costes o solo para determinados productos o épocas- y unos canales de contacto y gestión que serán diferentes si la tienda es física u on-line.

Comunicación

“Prevenir antes de curar”, basado en este refrán popular debemos comunicar siempre al cliente final las condiciones de devolución. Algunas empresas optan por imprimir las condiciones en el ticket de compra para que no haya duda, otros advierten en carteles informativos mientras que otros apuestan por la comunicación verbal.

En cualquier caso dejar constancia de cómo se aplicará la política de devoluciones es clave para evitar reclamaciones a futuro. Y ahí la comunicación para con el cliente es clave.

Recursos: Servicio post-venta

Además de hacer una venta debemos tener en cuenta el servicio post-venta. Dentro de este servicio se pueden englobar las devoluciones y otros aspectos como el soporte técnico o asesoramiento que pueden ayudar a evitar que la compra vuelva a las estanterías de la tienda.

Así, planificar no solo la gestión de la venta sino también la infraestructura, el personal y todos los recursos necesarios para dar una buena cobertura después de la compra.

Recursos: logística

Como decíamos, no es lo mismo la política de devoluciones en una tienda física que en una on-line. En esta última además de tener las mismas reglas –plazo de 7 días ampliable si la compañía quiere-, cuenta con condiciones añadidas como la necesidad de contar con una logística que gestione estas devoluciones.

En este sentido, las empresas on-line asumen diferentes papeles: algunas optan por correr con los gastos de envío en todos los casos, otras ponen excepciones, en algunos casos solo se aplica la mitad del importe y otras, directamente imponen todo el coste a los clientes.

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.

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