Si hablamos del éxito de Apple, no nos podemos olvidar de sus tiendas. Este icono presencial de la compañía tiene mucho que ver con el triunfo de ventas y el marketing. Unos espacios donde se cuida mucho la imagen a través de muchos factores, entre ellos, el personal. Y precisamente estos últimos son un fuente clave de conocimiento para otras tiendas.
Para ayudar a conocer los entresijos comerciales de Apple, un dependiente anónimo ha abierto un hilo en Reddit para dar recomendaciones a los consumidores. En el texto habla sobre cómo entender a los clientes que están más tiempo en las tiendas o cómo actuar en épocas de máximo consumo. Veamos los puntos claves:
Personalización
El empleado habla sobre la necesidad de ofrecer a los clientes lo que realmente necesitan. No vale una experiencia igual para todos, al menos cuando hablamos de clientes corporativos, debe haber un valor añadido en forma de personalización. Así lo explica:
«En las tiendas estamos limitados a lo que podemos hacer. El tratamiento es igual para todas las personas. Pero cuando se necesita más, los clientes deben decirlo. Tenemos un equipo dedicado a su disposición y ofertas especiales por compra por volumen».
El trabajador de Apple recalca un factor claro en la venta. Los clientes que necesiten sentirse únicos deben decirlo. Los vendedores no son adivinos, aunque en ocasiones haya que hacer las veces.
Para no quedarse sin entender a los consumidores, lo más sencillo por parte de los vendedores es preguntar. Un «¿Qué desea?, ¿Sabes qué necesita?» puede ayudar mucho y nunca está de más.
Una reserva es una reserva
Otro punto que matiza el empleado es el de las reservas. Muchos usuarios piden ciertos productos para tenerlos en un momento dado pero luego no lo compran. «Si se reserva un producto, deben saber que no pueden cambiar de idea cuando salgan de la tienda porque si se reserva significa que este producto se apartado», comenta.
Para conseguir que las reservas no sean un agujero de productos no vendidos, podemos establecer varias vías: realizar un cobro parcial o total para asegurarnos la venta o confirmar varias veces que el pedido sigue interesando. Aunque una fórmula será más eficaz que la otra, conseguiremos que la reserva sea una venta.
Citas
Para cualquier servicios de valor añadido, hace falta una cita, explica el empleado. «Queremos preocuparnos de todos. Incluso si piensas que es una duda rápida, realmente no lo es». De ahí que para conseguir un trato personalizado, el dependiente reclame a los consumidores que reserven con antelación su momento, siempre que sea posible.
Un concepto trasladable a nuestra tienda. No es lo mismo atender a un usuario que necesita un USB que uno que ha tenido problemas con su PC reiteradamente y necesita un mini curso de seguridad informática. Aunque en mucho casos podremos y debemos atender en orden de llegada, establecer momentos para cada servicio puede ayudarnos a ser más eficiente y dar un trato personalizado y mejorado.
Los escándalos no sirven
Algunos clientes tienden a ser complicados. Pero no sirve para muchos, según el dependiente de Apple: «Por muchas razones, si tú armas un escándalo hablando más alto, amenazando a un empleado o tirando cosas al suelo, no vas a conseguir nada».
Aunque hay ocasiones en las que no se puede hacer nada, intentar contentar y/o explicar al cliente la situación nos ayudará a evitar este tipo de comportamientos. Eso si manteniendo siempre nuestra postura al lado de la rentabilidad del negocio y del respeto hacia el usuario final.
