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Omnicanalidad, un reto más allá del retail [banca]

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Siempre que hablamos de omnicanalidad tendemos a centrarnos en el sector del retail. Sin embargo, esta experiencia única multicanal debe ser una máxima en prácticamente todos los sectores verticales. Una realidad que necesita más soluciones y partners especializados.

Con este primer especial dedicado a la banca omnicanal queremos comenzar una serie de artículos que potencien una realidad que ya está ahí. Con los clientes Milennials, las nueva era de la movilidad y el auge del comercio electrónico se hace más necesario que nunca dar una experiencia unificada.

Aunque cuando hablamos con actores del canal tecnológico siempre posicionan al sector financiero como uno de los referentes en inversión, todavía hay mucho que hacer. La banca tiene grandes retos como la banca on-line o el cambio de sus infraestructuras.

Y en esta transformación tiene mucho que ver la obligación de dar mejorar los servicios para los clientes. Unos usuarios cada vez más exigentes y preparados tecnológicamente hablando para los que todavía no están preparadas la mayoría de las plataformas bancarias.

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Imagen | The Future of Omni-Channel Banking

Accenture confirma en un informe que“los actores principales en la banca está perdiendo la batalla digital para ser ágiles ante lo que está por llegar”. Una situación que obligará al sector a evolucionar rápidamente hacia la omnicanalidad.

Pero ¿Qué retos tienen por delante? ¿Qué deben ofrecer? ¿Dónde se deben focalizar para dar esta experiencia omnicanal? Estos son los puntos claves para que la banca de esa omnicanalidad tan necesaria:

Uso de información

Los bancos tienen mucha información de sus clientes; datos personales, movimientos financieros en cajeros automáticos, gastos cotidianos, gestiones en sucursales… Son muchos y pueden servir para hacer más negocio o mejorar la experiencia. Sin embargo, no se potencia.

Que un cliente llegue a una sucursal bancaria y el encargado de la atención al cliente pueda saber quién tiene delante, qué le puede ofrecer o cómo le puede ayudar a mejorar sus gestiones puede ayudar en dos vías: en mejorar el negocio para el banco y aumentar la fidelidad.

Qué ofrecer como partner: Las soluciones de Big Data que inundan el mercado puede ayudar a este sector a ser más eficiente con el servicio y gestión de clientes.

Comunicación

Tener una buena relación con los clientes es básico para un banco. Sin embargo, pocas son las entidades que potencian y utilizan los canales de forma unidireccional. En vez de eso se dan mensajes y atenciones diferencias dependiendo el medio utilizado.

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Imagen | The Future of Omni-Channel Banking

Pero si un banco ofrece un solo punto de comunicación desde el que gestiona toda la información puede ayudar mucho más al cliente final. Esto no significa que solo debe tener un teléfono de atención sino centralizar todas las formas de contacto para saber si un cliente ha tenido que recurrir a dos de ellas antes de obtener una respuesta.

Qué ofrecer como partner: Una solución de gestión unificada de información desde donde se puedan tramitar las diferentes vías. Las actuales soluciones de colaboración permiten esta administración eficaz.

Más movilidad, menos social

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Los estudios confirman que los usuarios de banca cada vez están más en los móviles y tablets, y menos en las redes sociales. Un hecho que debe hacer plantearse a los bancos qué deben ofrecer y cómo deben acercarse a los consumidores para aportar esa omnicanalidad.

Aplicaciones móviles para gestionar las cuentas o los movimientos financieros o una banca on-line adaptada a estos dispositivos son claves. Además, esta transformación también debe afectar a la gestión interna. ¿Por qué los ejecutivos no pueden gestionar cuentas a través de su tablet en un viaje de negocios?

Qué ofrecer como partner: Desarrollo de aplicaciones a medidas para los clientes finales o gestión interna. Proyectos integrales que combinen todos los apartados mencionados.

Imagen principal | Shutterstock

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.

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