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Cómo evitar la fuga de clientes on-line

carrito_tienda_on-lineAbandonar el carrito de compra en una tienda on-line es un hábito más cotidiano de lo que los vendedores quisieran. Hay muchas razones por las que puede suceder; algunas ajenas a la tienda pero otras muchas, totalmente relacionadas con el proceso final de compra. ¿Cómo podemos mejorarlo? ¿Cuál es la anatomía perfecta para evitar la salida de clientes?

Para evitar el mayor número de fugas de nuestra tienda on-line, podemos mejorar muchos puntos. Algunos son parámetros de diseño que pueden ayudar a simplificar el trámite y otros más técnicos que pueden llegar incluso a impedir realizar la compra. Vamos a verlos.

Información esencial

La pantalla de confirmación y pago, conocida por el anglicismo checkout, necesita ser un resumen visual y a la vez exhaustivo del pedido que se ha realizado. Un desglose en el que no puede faltar: la confirmación del pedido junto con un resumen de los gastos y el precio final.

Es el momento de pedir los datos. Debemos tener en cuenta que algunos estudios apuntan a que el 20% de los consumidores abandonan una compra porque no tienen tiempo, o ganas, de rellenar muchos campos. De ahí que ajustar al máximo los campos a rellenar sea esencial.

20% de los clientes abandonan por tener que rellenar muchos campos

Nombre, apellidos y dirección de envío o recogida son obligados. En el último instante debemos pedir los datos bancarios. Unos datos que podemos dar la posibilidad de guardar en el perfil del cliente para que no tenga que volver a rellenar el futuras compras.

Hay dos cuestiones que tenemos que tener claras en este proceso:

  • No duplicados: si no queremos un cliente exasperado, debemos eliminar procesos repetidos. No tiene sentido que un cliente tenga que ingresas varias veces su correo electrónico, por ejemplo. Para ello debemos el sistema con detenimiento comprobando que no existen duplicados.
  • No información innecesaria: saber qué edad tiene un cliente, puede ser útil de cara a las campañas de marketing o comunicación. Sin embargo, es una información que el usuario no tiene por qué rellenar a la hora de comprar.

Errores técnicos

Otro de los grandes argumentos por los que abandona un carrito tienen que ver con problemas técnicos en la tienda on-line. Un usuario no suele aguantar demasiado fallos y enseguida abandona antes de preguntar a un soporte técnico o llamar a un teléfono de atención al cliente. Evitar esto está en nuestra mano.

Para ello, debemos tener siempre a punto nuestra plataforma. Contar con un soporte técnico que revise y detecte cualquier mensaje de error automáticamente nos ayudará a eliminar frustraciones por parte del cliente final.

No obstante, existen ciertos parámetros que es necesario tener para efectuar la compra. Si en un pedido, el vendedor no tiene la dirección, difícilmente podrá entregar el producto. Son en esos momentos en los que hay que avisar al cliente de que no ha rellenado un campo y avisarle con un mensaje.

Diferentes dispositivos, diferentes compras

Con el comercio móvil creciendo en importancia, el acceso a través de teléfonos móviles o tablets es cada vez más frecuente. Muchos consumidores aprovechan la búsqueda para finalizar la compra. Aunque no siempre les es posible.

No es lo mismo finalizar una compra desde un ordenador que desde un smartphone. Las diferencias son radicales y los vendedores deben estar preparados para dar servicio en ambos dispositivos.

Ayudar con botones más grandes, menos texto innecesario y un ajuste de todo el diseño a pequeñas pantallas nos ayudará a convertir muchas más visitas en clientes finales. No hay más que ver el impulso de las ventas de grandes de la venta para entender que este punto es vital.

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.

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