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Los retos de la fidelización de clientes

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Aunque las vías de influencia comercial han cambiado, los consumidores todavía se enganchan a ciertos mecanismos que les hacen comprar. La diferencia de fidelización entre una tienda u otra puede ser un cupón de descuento, un e-mail a tiempo o un programa de fidelización adaptado.

Fidelizar a los clientes es uno de los grandes retos del retail. Un desafío perenne que se complica a medida que la competencia física y on-line es más dura. Pero nada es imposible y en materia de fidelización hay varios frente a tener en cuenta:

Vías de influencia

Es cierto que cada vez es más complicado enganchar a los consumidores que se mueven como peces escurridizos entre los comercios dentro y fuera de la Red. Sin embargo, no todo está perdido.

Tal y como retrata la consultora de Business Insider, una media del 23% de los consumidores estadounidenses se deja llevar por los cupones para comprar. Un 19% se influencia por las promociones dentro de las tiendas que visitas y un 16% interactua con los e-mails directos que recibe.

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Pese a la transformación de los hábitos de compra, los consumidores siguen respondiendo a las acciones de llamada, sobre todo, cuando hay rebajas y descuentos de por medio.

Innovación

Los clientes también quieren comprar en una tienda moderna. El fracaso de franquicias como RadioShack vienen motiva, entre otras razones, por su imagen obsoleta. De ahí que innovar sea un paso esencial para fidelizar a aquellos clientes activos.

Sin embargo, según un estudio de Boston Retail Partners, todavía el 73% de los vendedores no cuenta con una plataforma móvil adaptada a smartphones y tablets. Solo un síntoma de todo lo que queda por hacer en los comercios.

Aún así las tiendas cada vez son más conscientes de la necesidad de implementar la tecnología en sus negocios. No en vano, el retail es uno de los sectores que más invierte en soluciones que le acerquen a sus clientes y aporten un valor añadido.

Reinvención de la fidelización: gamificación

Los programas de fidelización tal y como los conocíamos hasta ahora, cada vez tienen menos efectividad. El recompensar cuanto más se compra no entusiasma a los clientes on-line. Por ello, el 46% de los vendedores tiene como principal prioridad estas iniciativas.

Reinventar los programas de fidelización es la única salida para que estos sigan siendo efectivos. ¿Cómo? Utilizando mecanismos como la gamificación para crear experiencia que comuniquen al consumidor y la tienda. De hecho, el 181% más de vendedores aprovecharán esta tendencia para incluir en sus programas en los próximos cinco años.

Un 56% buscará mejorar la fidelización a través de aplicaciones móviles. Otra salida que se puede conjugar con la gamificación para concebir nuevas fórmulas de “atrapar” a los clientes.

Imagen principal | Shutterstock

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.
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