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Las diferencias entre un negocio omnicanal o multicanal

omnicanal_o_multicanal_empresaCuando hablamos de omnicanal o multicanal, muchos tienen a creer que los dos términos vienen a decir lo mismo. Lejos de la realidad puede suponer un problema que nos lleve a elaborar una estrategia errónea sin quererlo. Entonces, ¿Qué significa ser una tienda omnicanal o multicanal?

Si nos atenemos a la definición de los conceptos ya podemos ver sus diferencias. Por un lado, omnicanal se refiere a todos los conductos de comunicación y multicanal, a varios. Pero la desigualdad va más allá y afecta directamente a entender la relación con el cliente.

Cuando hablamos de un negocio multicanal nos referimos a una tienda que es capaz de atender a sus clientes por varias vías. Las más comunes, aunque puede haber muchas más, son el comercio físico, página web, teléfono, email, redes sociales…

Estas opciones de comunicación actúan de forma independiente sin integrarse unas a otras. Incluso pueden tener personas diferentes que se responsabilizar de cada una de las áreas sin coordinarse entre sí. omnicanal_o_multicanal

Multicanal, a la izquierda; omnicanal, a la derecha | Omnicanal.es

Omnicanal, el siguiente paso

La integración es la gran diferencia. Un negocio omnicanal cuenta con todos los canales de información y contacto que puede tener uno multicanal pero además están sincronizados. Y es ahí donde está la clave de este concepto.

Ser omnicanal requiere inversión tecnológica y esfuerzo estratégico por parte de las empresas. Unos parámetros con los que no cuentan muchos negocios que pretender ofrecer una experiencia conectada con todas las vías de relación con los clientes.

Así, ser omnicanal sigue siendo el reto de tiendas y negocios de cara al público. Algunos grandes como Worten o Phone House han comenzado el proceso. Un plan que es largo y requiere de tiempo y paciencia para llevarse a caso. Coordinar toda la información, analizarla y gestionarla de forma eficaz no se hace de un día para otro.

¿Soy omnicanal o multicanal?

Viendo las definiciones podemos observar si nuestro negocio es omnicanal o multicanal. Tenerlo claro es el paso definitivo para abordar un nuevo estadio o continuar mejorando en el que ya estamos.

Comprobar si nuestras alternativas de contacto se sincronizan o si tenemos localizados a los clientes ya entren en la tienda física o nos envíen un correo electrónico. Estos hechos nos darán una perspectiva de lo omnicanales que somos o lo que nos queda por hacer.

¿Y si no lo somos? Para conseguirlo, tenemos muchos retos por delante. Comenzar a integrar los CRM, crear una conciencia común para aportar más comunicación y planificar una estrategia para sincronizar los canales pueden ser ideas iniciales para dejar de ser multicanal y convertirnos en un negocio omnicanal.

Imagen principal | Shutterstock

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.
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