Que un negocio crezca es una gran noticia. Sin embargo, no siempre lo hacen por igual todas sus divisiones o es necesario remodelar alguna estrategia para pasar de ser una pequeña pyme a una referencia en el mercado. Así le pasó a Mountain con su servicio técnico.
La compañía de equipos pensados para jugones experimentó un crecimiento de su facturación de más de un 65% en 2013. Un hecho que llevó a tener que adaptarse muy rápido a esta nueva etapa en la que no todo fueron grandes decisiones estratégicas de éxito.
Aprender de los errores
La atención a su departamento postventa fue su gran reto de mejora desde hace dos años. En ese momento el parque de equipos que Mountain ya tenía en España y en Europa era de más 15.000.
No obstante, los recursos y la organización que se estaban destinando para atender a estos clientes, y la asistencia técnica que necesitaban, no eran suficientes.
Una de las razones principales que llevaban a dilatar demasiado las fechas en las reparaciones de su SAT era que el servicio técnico lo tenía repartido en tres centros: España, Alemania y Reino Unido. La solución vino de la mano de la centralización íntegramente de su SAT en España.
Este nuevo centro de servicio técnico permitirá reparar el 100% de los equipos Mountain, eliminando las colas de espera. Además Mountain mejora las líneas de comunicación con sus clientes y ofrece un horario ampliado; de 9 de la mañana a 9 de la noche.
Según Eva Pastor, responsable del departamento de Atención al cliente de Mountain:
«Estamos seguros de que todas estas novedades traerán consigo una experiencia de compra muy positiva para nuestros clientes. En Mountain queremos desmarcarnos de aquellas compañías que solo se dedican a vender sin importar a la persona que está detrás. Hemos cometido errores, pero estos nos han servido para crecer y ser mejores».
