Las opiniones importan y mucho. El 88% de los consumidores se fijan en las criticas de otros compradores para realizar sus compras. Una realidad que gigantes on-line como Amazon llevan a su máximo potenciando las conversaciones entorno a los productos vendidos.
Las buenas consideraciones son capaces de alzar productos mientras que las malas los pueden relegar a un segundo plano infinito. De hecho, Zendesk confirman que el 42% de los consumidores siguen comprando cuando ven buenas experiencias. El 52% para cuando la experiencia propia o ajena no ha sido positiva.
Los vendedores también tienen muy claro que los usuarios se dejan influir por otros usuarios. Tanto es así que Amazon ha tenido que revisar 1.100 cuentas de usuarios con opiniones falsas que eran pagadas por las marcas. Un precedente que muestra el rápido aprendizaje de todas las partes que no siempre tiene que ser ético.
Un sano entorno de opiniones
Está claro que nadie es perfecto. Las tiendas, como cualquier negocio, pueden fallar en algún momento. La diferencia está en la reacción a ese error que en muchas ocasiones se ve reflejado en las opiniones de los usuarios.
Ya sea en nuestra propia plataforma por les dejamos comentar o en otros como las redes sociales, los compradores van a hablar utilizando Internet como altavoz de lo que sucede on-line y off-line. Entonces, ¿Por qué no hacer uso de ello?
Fomentar que los clientes hablen debe ser una máxima. Cuantas más sugerencias o criticas tengamos, mejor servicio podremos dar. Estar muy atentos a lo que pasa dentro y fuera de nuestros círculos nos ayudará a ser proactivos y estar en la conversación.
Las buenas opiniones deben ser recibidas con agradecimiento. Las malas deberán ser solventadas de la forma más beneficiosa para el consumidor. Bonos descuento, repetición del servicio… son algunas ideas que siempre deben ir acompañadas de unas disculpas.
Al final, estos comentarios pueden darnos un retorno interesante que devolver a los clientes en forma de nuevos servicios, productos o estrategias que nos hagan crecer y fidelizar. ¿Los utilizamos?
