Cuando un cliente entra en una tienda física, es más o menos sencillo hacer un perfil por datos como el género, edad o vestimenta. Podemos fallar pero ya tenemos cierta información que analizar. Sin embargo, estos rasgos se difuminan en Internet.
Los clientes on-line son mucho más difíciles de clasificar e identificar ya que no siempre se conectan desde el mismo dispositivo, por ejemplo. De hecho, esta es una de las grandes incógnitas que todo analista de marketing intenta descifrar para mejorar el negocio propio o ajeno.
Aunque como decimos hay ciertos rasgos que nos costará más descubrir, existen cierta información adicional que nos da la Red de redes. Datos que aglutinan a los clientes on-line de una forma u otra. Estas son las personalidades más destacadas y cómo podemos actuar ante ellos:
El eterno deseoso
El perfil de este comprador es más común de lo que parece. Es el visitante insaciable a una tienda on-line, el que llena el carrito de la compra con toda su lista de deseos pero finalmente, nunca acaba comprando. Una cosa u otra le lleva a dejar ese proceso sin acabar.
Identificar a esta personalidad será sencillo. Cuando veamos que un mismo cliente «ha olvidado» su compra en repetidas ocasiones, podremos decir que estamos ante el eterno deseoso. Uno de los clientes on-line más escurridizos.
Este quiero y no puedo constante que es complicado de llevar a buen puerto. Sin embargo, es necesario intentarlo. ¿Por qué no le ofrecemos descuentos en los productos que metió en el carrito y abandonó? Quizás con estos incentivos se anime de una vez por todas.
El fanboy
Algunas marcas como Apple cuenta con millones de clientes con este perfil. Es un tipo de consumidor que se deja llevar por lo que le hace sentir la marca más que por la necesidad de tener un producto o servicio. Es un comprador por impulso tipo.
El historial de compras de este consumidor le delatará. Por lo general es un cliente que cuenta con gran parte del portfolio de la marca además de accesorios y merchandising adicional donde ha invertido mucho tiempo y dinero.
Tener muy presente y mimado a estos clientes on-line es una máxima. Serán los más fieles y por tanto los que más necesitan estar al día de las novedades.
El racional
Al contrario que el fanboy, este tipo de consumidor llega a la tienda on-line guiado por una búsqueda premeditada. Ya sea por el precio, recomendaciones de expertos o practicidad, su llegada es mucho más racional.
Por lo general, estos clientes on-line se dejan llevar mucho por su presupuesto. El precio será una de las claves que le llevarán a comprar o no el producto pero no la única. La información adicional del artículo a comprar o la posibilidad de resolver dudas le darán un impulso.
El detallista
Un extremo del anterior es el consumidor que denominamos como detallista. Es aquel que solo compra cuando está 100% seguro de que esa es la compra de su vida. Para llegar a esta punto habrá visitado diferentes fuentes de información y valorado muchas alternativas.
Este tipo de consumidor se caracteriza por realizar compras pausadas y muy meditadas. Las ofertas o mensajes de marketing agresivos son contraproducentes. De ahí que marcar un límite para no agobiarles deba ser una máxima.
El directo
Son pocos pero existen. Aquellos clientes on-line que entran en una tienda on-line, hacen un barrido visual rápido, escogen lo que les interesan y finalizan el proceso comprando. Suelen ser usuarios recurrentes que tienen muy claras sus ideas. Rara avis en el mundo on-line.
Para estos la facilidad de uso es fundamental. Un buen buscador con filtros y opciones serán esenciales para gestionar rápido la compra que tienen en mente. La velocidad web y usabilidad también entrarán en juego.
El todoterreno
En estos tiempos de comercio móvil incipiente no contar con estos clientes on-line es un desacierto. Son aquellos que pueden estar navegando en nuestra web de camino al trabajo desde su smartphones para finalizar la compra desde el sobremesa del trabajo. Consumidores todoterreno.
Para estos la accesibilidad desde cualquier plataforma es el impulso para buscar, comparar e informarse desde cualquier dispositivo. Así, las versiones móviles serán vitales para que sigan confiando en nuestro comercio on-line.
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