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El papel del robot en el futuro de la atención al cliente

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C-3PO quizás es el primer droide que comenzó a atender a sus clientes/dueños en la famosa saga de Star Wars. Un robot que ha pasado a ser una realidad con diferentes prototipos para todos los gustos. Entre ellos hoy nos dedicamos a aquellos enfocados a la atención al cliente y su futuro.

El negocio de la robótica ha acaparado muchos ojos. Grandes fabricantes como Google o Intel o proveedores como Foxconn han visto en este nicho oportunidades para adentrarse en nuevos sectores. No es vano es un nicho que alcanzará un valor de 60.000 millones de euros en 2020, desde los 19.000 millones que actualmente genera.

¿Pueden los robots reemplazar a los humanos? Lejos de contestar a esta eterna cuestión, es cierto que el mundo de la robótica ha abierto muchas sendas interesantes. Entre ellas nos encontramos con los destinados a convertirse en los futuros dependientes.

Pepper y otros robots de atención al cliente

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Uno de los “personajes” que más atención acaparó en el Mobile World Congress fue Pepper. Este robot, creado por Softbank con la colaboración de la compañía Aldebaran, está preparado no solo para interactuar con las personas sino también para captar sus emociones.

Aurore Chiquot, directora de comunicación de Aldebaran explicaba su cualidades:

“El robot te envuelve. Pepper memoriza gradualmente tu personalidad, tus preferencias y se adapta a tus gustos y hábitos”. 

Unas funcionalidades que no solo pueden estar preparadas para hacer las veces de asesor comercial pero que si encajan perfectamente. Quizás por ello desde su lanzamiento en junio de 2015, se han vendido lotes de 1.000 robots cada mes. Y todo pese a su elevado precio.

Pero Pepper no es el único prototipo preparado para la atención al cliente. OSHbot de la empresa Lowe’s ya es una realidad en una tienda en Estados Unidos. Un robot que se acerca a los consumidores a su entrada en el establecimiento para ofrecer su ayuda.

Best Buy ha incorporado de forma experimentar en sus tiendas tiendas robots para agilizar la búsqueda de pedidos. Con el nombre de Chloe, el asistente atiende las peticiones de los clientes y se encarga de hacerlas llegar en menor tiempo.

Incluso las últimas versiones de Atlas de Boston Dynamic, compañía de Google, el robot humanoide consigue abrir puertas y recoger productos del suelo.

El futuro de la atención al cliente

Ante estos prototipos de robots cada vez más preparados para servir a los clientes, es lógico pensar en que el futuro de la atención al cliente tiene algo que ver con estas “personas mecanizadas”. Pero ¿Qué pueden aportar? ¿Cómo nos pueden ayudar?

Robots como Pepper o OSHbot ya están preparados para interactuar y automatizar ciertos procesos. Una ventaja que nos permite utilizarlos para ciertas acciones: ¿Te imaginas que cada persona que entrará en tu tienda pasará un filtro? ¿Cuántas preguntar frecuentes te ahorrarías? Quizás esa es la mayor ventaja de estos futuros dependientes.

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Hay más. Un robot dedicad a la atención al cliente también puede ser un valor. Muchos clientes no preguntan por evitar interacciones humanas -de ahí el auge de vías de atención como el email– pero ¿si la pregunta se hace a una máquina? Esta barrera social se elimina y los usuarios puede sentirse más cómodos.

Estos robots también pueden estar preparados para personalizar ventas. Si sabemos quién es nuestro cliente y cuál es su historial de ventas, podemos ofrecer una oferta más adaptada. Y ¿si esto lo hace una máquina mientras nosotros atendemos a nuevos o damos otros servicios?.

Evidentemente no creemos que los robots sustituyan del todo al humano pero si pueden ser complementarios. Equipaciones tecnológicas de trabajo que aporten más en un mundo donde las ventas son cada vez más complicadas e innovadoras.

¿Te atreves con un robot en tu tienda? ¿Crees que es o será útil?

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.

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