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Cómo El Corte Inglés casi pierde una venta

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Mientras la omnicanalidad es la base de cualquier comercio que actúe dentro y fuera de Internet, una de las primeras referencias de venta tecnológica en España sigue por detrás en esta tendencia. El Corte Inglés sigue separando la experiencia de compra y confundiendo al cliente.

Cuando Amazon desembarcó en España en 2011, El Corte Inglés ya estaba en esa batalla. Los grandes almacenes con 75 años de historia eran líderes en venta on-line no tanto por su eficacia sino por su poca competencia. Actualmente siguen siendo un referente pero con muchos rivales enfrente.

El comercio electrónico se ha convertido en un área fundamental de negocio. Y en esa oportunidad, El Corte Inglés ha ido cambiando y adaptándose pero quizás no lo suficiente para ser una empresa 100% eficaz y omnicanal. Exigencias que deberían ser una máxima en una empresa de tal calado.

La experiencia que hace perder ventas

Un intento de compra real desde la tienda on-line de El Corte Inglés demuestra lo que queda por avanzar. Un usuario comienza el proceso de compra para un portátil. Todo va perfecto hasta que llega la hora de pagar que aparece el siguiente error:

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Ante este fallo, el casi cliente recurre a la atención telefónica dedicada a comercio electrónico de El Corte Inglés. Un teléfono gratuito en el que no le saben dar respuesta a su problema ni ninguna otra alternativa para la compra on-line ya que no se pueden gestionar compras de más de 150 euros.

Además de ello no tienen ningún conocimiento de ciertas cuestiones que ya se le exigen a un comercio omnicanal como si los descuentos son iguales en tienda física que en la plataforma on-line.

Ante esta respuesta, cualquier cliente hubiera desistido y hubiera acudido a otra tienda. Sin embargo, nuestra protagonista quería a toda costa ese modelo con la garantía de El Corte Inglés -un valor que todavía les ayuda mucho- por lo que insistió. Gracias a ello y solo en el teléfono de atención general le dieron con la solución: un fallo técnico de su tarjeta bancaria.

Esta situación nos hace plantearnos a quién tenemos detrás de un servicio de atención: ¿Qué hubiera pasado sin el cliente no hubiera sido tan fiel? ¿Realmente estamos dando el servicio adecuado?.

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.
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