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¿Han perdido eficacia los programas de fidelización?

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Los programas de fidelización siguen vivos. Para muchas empresas todavía son eficaces como una arma de marketing con la que conseguir que los compradores repitan y repitan. Sin embargo, a ojos de los consumidores las estrategias de fidelización más tradicionales han dejado de ser tan valiosas frente a otras preferencias.

El tiempo deteriora los programas de fidelización. Una afirmación a la que hay que sumar que cada vez parecen menos primordiales para los consumidores, sobre todo, los on-line. Dos realidades que nos hacen plantearnos hasta qué punto merece la pena seguir apostando por esta acción de marketing, al menos, de la manera tradicional.

Una encuesta global de Collison Group confirma que los programas de fidelización han perdido potencia. El 35% de los encuestados prefiere no ser molestado con estas acciones, un porcentaje que crece un 18% respecto al análisis anterior. De hecho, solo el 48% utiliza tarjetas de fidelización.

35% de los consumidores no quiere ser molestado con programas de fidelización

Frente a este deterioro, el 7o% de los clientes demandan un experiencias más congruentes y de calidad. Un punto que se confirma con otro estudio de Accenture donde el tercer valor más importante es esta misma atención (35%). Por delante solo precio (61%) y producto (36%). Los programas se quedan en una cuarta posición (31%).

Estos datos se confirman con la realidad dentro del canal tecnológico. Aunque muy poco a poco, tanto partners y mayoristas van dejando de dar el máximo protagonismo a la compra por puntos -el tradicional programa de fidelización- para pasar a otras acciones más rentables.

Adiós a lo tradicional: ¿Qué otras opciones tengo?

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Con todo ello la conclusión quizás no es que los programas de fidelización están muriendo sino que se están transformando en nuevos métodos. O así debería ser debido a las demandas de los consumidores. Así, lo que quizás si debería morir es la tradicional forma de retener a los clientes.

Las tendencias que primeramente se ven en el consumidor final suelen llegar tarde o temprano a toda la red de venta. Viendo esto es lógico plantearse otras armas de fidelización que nos ayuden a adelantarnos al día de la muerte de los programas de fidelización tal y como los hemos visto hasta ahora.

Siendo conscientes de la importancia de fidelizar, hacer algo es casi obligado. Pero ¿Qué? Es ahí donde tendremos que evaluar diferente información de nuestro negocio para dar con la clave. Cuestiones como cuál es el perfil de nuestro cliente, qué valora más, dónde está su foco. En definitiva, utilizar el Big Data para planificar.

Los programas de fidelización no han muerto, se han transformado

Como guía podemos decir que en el área profesional prima los servicios de valor añadido para fidelizar. Pequeños extras que podamos dar en nuestro negocio para hacerlo más apetitoso para aquel que nos confíe como su compañero tecnológico. Eso si hay que tener mucho cuidado con qué damos porque puede crear una relación comercial poco rentable.

Además, conociendo a nuestro cliente y cruzando datos con analítica inteligente podemos llegar a definir nuevos servicios o soluciones adaptadas para ese cliente. Una forma más de vender, y de paso fidelizar, anteponiéndonos a lo que la empresa va a necesitar.

En el plano del consumo idear estrategias de marketing donde los ya clientes se puedan ver agraciados. Por ejemplo, si creamos un concurso dar más puntos a estos que a los potenciales o añadirles a listas preferentes para que puedan optar a nuevos productos son algunas ideas.

Pero estas son solo algunas opciones. Los nuevos canales de comunicación y tendencias como la gamificación evocan ideas innovadoras a diario. Intentar dar una vuelta de tuerca a aquellas más afines a nuestro negocio es una buena vía para acabar con los tradicionales programas de fidelización.

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.

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