hit counter
Actualidad, Área Práctica, Gestión

Cómo gestionar los canales de contacto de tu negocio

El cliente medio utiliza 2,8 puntos de contacto con las empresas, según los cálculos de iAdvize. Actividad que los negocios deben aprovechara para atraer, fidelizar y mejorar la experiencia de cliente, ese concepto cada vez más manido pero que para conseguirlo necesita una buena gestión y uso de los recursos. ¿Sabemos cómo hacerlo?

Lo primero que tenemos que entender es que los tiempos han cambiado. El cara a cara o, incluso, el teléfono ya no son los contactos más frecuentes en los negocios donde muchos procesos se han vuelto on-line. Y no solo es por una transformación de las empresas sino más bien por un cambio en los hábitos de los consumidores que buscan fórmulas más rápidas, eficaces y cómodas.

En este sentido, adaptarse es primordial para cualquier empresa y mucho más para las tiendas. Matthieu Trinchant, Channel manager de Sur de Europa y Latam de iAdvize explica al respecto:

“La clave es ofrecer el canal adecuado en cada momento: un chat en el site, una atención vía messenger para obtener información sobre un pedido, o una propuesta de contacto por WhatsApp para visitantes en desplazamiento… Una buena experiencia de cliente garantiza la satisfacción del usuario y un aumento de nuestras ventas online”.

Y es ahí donde pueden comenzar los problemas de comunicación entre diferentes departamentos o los conflictos por enviar a un cliente de un lugar a otro. Precisamente eso es lo que se debe evitar para conseguir que la experiencia sea óptima. Estas son algunas de las claves que debemos cumplir para gestionar los canales de contacto y venta.

Política clara

Unificar criterios de acción es el primer paso para la gestión correcta de los canales de contacto con el cliente. Que todos los empleados conozcan las pautas a seguir y la función del resto de compañeros será clave para dar una respuesta. Trinchant lo subraya:

“Todos los profesionales que intervienen en los canales de relación con el cliente deben tener acceso a datos como el estado de los pedidos, los históricos de tickets de los clientes, el saldo de puntos de fidelización, el último contacto por chat de cada usuario con la marca o el origen de las visitas que llegan a la web”.

A partir de ahí es necesario planificar, atender y evaluar el mensaje y la opinión existente de la marca.

Imagen unificada

No podemos ser “Electrónica Paco” en Facebook y en nuestra web “Tienda de tecnología” de Astorga. Crear una imagen para todos los canales hará que el cliente nos perciba como el ente que somos sin importa si están contactando o gestionando sus pedidos por WhatsApp o vía correo electrónico. Es esa tarea debe estar especialmente implicado el departamento comercial que será quien lleve la batuta de la estrategia.

Mejor 2 canales bien atendidos que 10 mal gestionados

En este punto conviene recalcar que es mejor tener dos puntos de contacto bien atendidos que 40 sin atender. Aunque es cierto que cuantos más seamos capaces de administrar más opciones daremos, la imagen que podemos dar si no contestamos un correo electrónico en una semana puede ser peor enfermedad que prescindir de esta canal o relegarlo para asuntos muy concretos.

Tiempo real

Según un estudio ¿Estamos preparados para el cliente del futuro? llevado a cabo por Price Waterhouse Coopers, el el 74% de los encuestados calificó de muy importante el valor que le otorgan a la eficacia en el tratamiento de sus solicitudes.

Con unos clientes cada vez más exigentes, las empresas deben estar preparadas para dar soporte en tiempo real. Más aún si hablamos de una tienda on-line donde los compradores quiere finalizar su compra sin demoras. Así, los servicios 24/7 son cada vez más comunes y necesarios.

Omnicanalidad

Un punto que puede resolver todos los anteriores. La gestión de todos los canales como uno solo debe ser la máxima de cualquier empresa. No importa si un cliente entra por un WhatsApp y al día siguiente lo hace por el Twitter, el tratamiento debe ser el mismo sin cortes en la conversación. Por que precisamente eso diferenciará a una compañía digitalmente avanzada de una clásica.

¿En qué punto está tu negocio? ¿Qué puntos añadirías?

Artículo AnteriorSiguiente Artículo
Nuria
Editora de la publicación on-line líder en audiencia dentro del canal de distribución. Al día de todas las tecnologías que pueden marcar tendencia en la industria.