Los Millennials o Generación Y son el grupo demográfico más «caliente» del planeta a los ojos de un vendedor. Nacidos entre 1980 y 2000, los Millennials no sólo son un grupo numeroso, sino una audiencia especial para el canal minorista.
Su gran conocimiento y uso de medios tecnológicos, su visión sobre la participación del cliente, conocimiento de la marca y la interacción es diferente de la de otras generaciones, por lo que tanto el servicio de ventas como el de asistencia al cliente deben ser conscientes de las maneras de construir relaciones con estos jóvenes consumidores.
Algunos datos de ChiefMarketer nos ponen en situación de la importancia de este grupo, lo que son, representan y su enorme potencial para un vendedor. Se refieren a Estados Unidos pero son fácilmente extrapolables a otros países:
La generación del milenio muestra un tipo de comportamiento distinto a otras, con millones de jóvenes profesionales ambiciosos y expertos en tecnología que son una gran influencia para el mercado.
No sólo los canales de venta deben tenerlo en cuenta para interactuar con este tipo de clientes. También los servicios técnicos, porque esta Generación Y puede anticipar cambios importantes en la manera que entendemos este tipo de soporte. Customer Think ha seleccionado algunos aspectos principales a tener en cuenta.
Muchos Millennials han nacido con la tecnología entre las manos y de hecho, son bastantes dependientes de ella. El 87% usan teléfonos inteligentes en todo momento, día y noche, mientras que el 47% dicen usar su smartphone para pagar servicios y productos en línea. Además, hasta el 90% de la generación del milenio cambia de dispositivo en el ejercicio de una actividad y para dos tercios de ellos es imprescindible que el contenido esté sincronizado a través de dispositivos.
Este constante cambio entre dispositivos, incluyendo ordenadores portátiles, teléfonos inteligentes y hasta smart TV obliga a entregar una experiencia sin fisuras entre todos ellos. Al menos que tu sitio web tenga un diseño responsive lo más probable es que los clientes se sientan frustrados. La necesidad de comenzar las compras desde cero una vez que se mueven de un dispositivo a otro es un problema que puede conducir a la pérdida de tus clientes del milenio.
Uno de los aspectos más importantes de un buen servicio al cliente, de acuerdo con esta generación, es el tiempo. Esperan respuestas de servicio al cliente dentro de los primeros diez minutos desde el momento en que se envía un requerimiento. Y prefieren tratar con una nueva compañía antes de arriesgarse a una demora en la entrega de la compañía que ya ha fracasado antes.
En los últimos años, más de un 50% de la generación del milenio – más que cualquier otra generación – se trasladaron de una compañía a otra en función de su experiencia con el servicio al cliente. Según las encuestas, el 25% del cambio se producirá en la primera experiencia negativa y el 82% lo hará después de la tercera. Piensa cuántos millones de ingresos perdieron estas empresas.
Los Millennials demuestran un cambio considerable en el comportamiento del cliente hacia el auto-servicio. Va tan lejos como para hacer que sientan como una invasión de su espacio personal una conversación telefónica con el representante de servicio al cliente. Esta generación prefiere comunicarse con los proveedores de bienes o servicios a través de SMS o de una red social.
Al mismo tiempo, más del 70% de los clientes prefieren encontrar soluciones a sus problemas por su cuenta y navegar por Internet en lugar de contactar directamente con el servicio al cliente. Una página de preguntas frecuentes, un foro, un tutorial de vídeo o una guía de solución de problemas será una buena manera de satisfacer a su cliente milenario. La buena noticia es que también es una solución rentable para las empresas, ya que estos métodos pueden reducir los gastos de servicio al cliente.
Con Internet y móviles disponibles en todas partes, la generación del milenio desea que las aplicaciones y sitios web funcionen el 100% del tiempo. Adoptan nuevas tecnologías de forma rápida y requieren de interfaces sencillas de utilizar.
Una parte de empresas no ponen demasiado esfuerzo en crear una experiencia de usuario conveniente. Un ejemplo son la de finanzas y a los Millennials no les gusta este enfoque. Encuestas dicen que más del 21% estarían dispuestos de cambiar de institución financiera capaz de entregarle una mejor experiencia digital.
Si crees que la lealtad no es un punto fuerte de esta generación no estás en lo correcto. Ellos basan su lealtad en un buen servicio, experiencias y convicciones personales. De hecho, los Millennials se mantienen más fieles a las marcas que la generación de sus mayores y el 36% de ellos, creen que las marcas ayudan a expresar sus valores y personalidad.
También tienen un fuerte sentido de la justicia social y les gusta cuando una marca construye una comunidad que comparte sus mismas ideas y valores y les gusta interactuar con otros miembros de la comunidad. También son más propensos a comprar a empresas que donan cantidades a causas sociales, mantienen voluntariado con empleados de la compañía o cuidan el medio ambiente en la fabricación de productos o en el reciclado.
Siendo la generación más educada debido al acceso a la tecnología y la información, la generación del milenio son la más consciente de las culturas de todo el mundo y disfrutan de la aventura y el descubrimiento. Es probable que esta mentalidad multicultural que les lleva a experimentar cosas nuevas, incida al ir de compras o recibir servicios.
