La atención al cliente se ha convertido en un factor decisivo para cualquier organización, pero mucho más para los comercios online. Y es que la tienda online cada día tiene más presencia en la vida de los compradores –el 20% del comercio ya se genera por esta vía-, pero también cada vez es más necesario contar con un acompañamiento en diferentes fases de la compra.
Son muchas las razones por las que un consumidor puede necesitar asistencia en un proceso de compra online. Desde la falta de experiencia digital hasta la necesidad de ampliar información o buscar asesoramiento. Reclamaciones todas ellas que deben ser atendidas y que pueden marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y fiel, y uno que no vuelva más y no recomiende nuestra tienda on-line.
Un estudio de CM.com advierte que una mala experiencia con el equipo de atención al cliente podría hacer que 3 de cada 4 españoles no volvieran a comprar en una tienda determinada.
Para que su experiencia sea buena, los clientes españoles piden sobre todo que se cumplan dos aspectos: eficacia y rapidez. Y es que los datos revelan que una buena atención al cliente animaría a repetir compras en esa tienda al 97,2% de los españoles, mientras que el 96% estaría animado a recomendarla a sus contactos.
Con una mala experiencia, 3 de cada 4 españoles no volverán a comprar en una tienda online
Lo más normal es que el cliente se ponga en contacto con el departamento de atención al cliente en caso de que haya surgido algún tipo de incidencia en su compra. Así lo manifiesta el 73,4% de los españoles, encuestados por la compañía. A la hora de hacer estos contactos, casi la mitad (49%) de los españoles eligen los canales online más inmediatos como WhatsApp, redes sociales o el chat de la web.
En general, los equipos de atención al cliente aprueban con un 6,8, pero aún les queda margen de mejora.
“A la hora de resolver una incidencia con una compra online, los españoles necesitamos que el trámite sea rápido y efectivo”, señala Pablo de Mier Prieto, Country Manager de España de CM.com, que añade: “Esto explica que cada vez seamos más los que optamos por canales más cotidianos en nuestro día a día como WhatsApp, las redes sociales o el chat de la web, ya que ofrecen una inmediatez que no puede competir con otros canales como el teléfono o el email”.
Claramente, la tienda online necesita cuidar su atención al cliente para poder ofrecer la mejor experiencia. Y en esa necesidad la tecnología y los proveedores especializados son unos aliados para dar el servicio a los comercios.
Existen muchas tecnologías que pueden aportar valor a la atención al cliente. Desde los bots de voz, chatbots o soluciones de comunicaciones unificadas para la gestión eficaz, segura y ágil. Opciones adaptadas para diferentes entornos que permite escalar, integrar otros servicios o establecer pautas de actuación para cada caso.
También el IA conversacional está avanzando ofreciendo automatismos con los que responder de forma rápida a lo14s clientes con la respuesta adecuada.
Así, mejorar la atención al cliente puede pasar por digitalizar este proceso para elevar la experiencia un grado más y convertirse en ese referente en atención al cliente que todo cliente quiere tener.