El 2022 fue un año muy positivo para el mercado de contact center al experimentar un aumento de ingresos del 6% en comparación al año anterior. Así lo ha confirmado en un reciente estudio la Asociación CEX que engloba las compañías de experiencia con cliente. Para realizar este estudio se han tomado en cuenta todas las compañías asociadas, lo cual ha permitido obtener una panorámica veraz de la evolución de la industria durante el pasado año.
El crecimiento de los servicios de contact center se ha visto directamente relacionado con el crecimiento de la digitalización en las empresas. Después de todo, una mayor presencia de tecnología se traduce en una mayor demanda de soluciones de atención al cliente y de automatización. Gracias a ello, el sector experimentó un aumento en la facturación total del 5,78%, que equivalen a más de 2.000 millones de euros.
El sector de los contact center experimentó un aumento en la facturación del 5,78% el año pasado.
Mientras que los sectores que tienen una mayor demanda por los servicios de contact center no han cambiado, es necesario resaltar que el orden no fue el mismo durante el 2022. Telecomunicaciones se llevó el primer puesto en el ranking, lo cual no es de extrañar considerando los tipos de servicios del sector.
Por otro lado, los seguros terminaron en la segunda posición, un acontecimiento que no se veía desde el 2019. Por último, el sector de banca y servicios financieros quedó en el tercer puesto de los sectores que más ha demandado los servicios de contact center.
Se ha producido un aumento en la necesidad por soluciones para la comunicación no presencial entre marcas y usuarios.
Ahora, a pesar de que todos estos sectores se han llevado una gran parte del consumo el pasado año, el mismo ha disminuido gradualmente en España. En 2019, la facturación de estos sectores representaba el 62% de la industria, pero en 2022, aunque muestra cifras positivas, en realidad representó tan solo el 50%. No se trata de una ocurrencia negativa, es solo un indicio de que otros sectores están empezando a tener mayor demanda.
La razón de este cambio gradual está detrás del aumento de la necesidad por soluciones para la comunicación no presencial entre las marcas y usuarios. Muchas empresas se han dado cuenta del impacto positivo de este fenómeno, lo que ha puesto los servicios de atención al cliente como su prioridad, representando el 55% en los sectores y con un total de facturación de 1.218 millones de euros.
Debido a esto, servicios como la venta se han desplazado a segundo lugar en prioridades de las empresas, representado solo el 22%. Otros servicios tales como soporte técnico, back office o recobro se mantienen a penas por debajo del 7% en las empresas de diferentes sectores.
Una de las principales herramientas en el sector ha sido el teléfono, el cual actualmente continúa siendo el canal preferido de los clientes de la Asociación CEX para la comunicación. Sin embargo, su presencia disminuyó un 3% en comparación al año del 2020. ¿La razón? Los canales digitales han empezado a ganar campo debido a las ventajas que ofrecen a las empresas.
Dada la demanda, los servicios de contact center empezaron a invertir en tecnología y digitalización, con el fin de avanzar con la modernización de los servicios. Esto lo demuestran las estadísticas que se pudieron recopilar durante la época de Covid-19 en la que se registraron casi tres puntos porcentuales más de inversión que antes de la pandemia.
Aumenta el uso de workforce, business analytics y soluciones omnicanales.
Algunas de las tecnologías que más se han implementado por las empresas de servicios de Contact Center son workforce, business analytics y las soluciones omnicanales. También existen otras tecnologías importantes que se están adoptando, como el machine learning, RPA y social media, entre otras. Todo ello con el objetivo de ofrecer servicios de alta calidad, intención que también se respalda en las certificaciones de 9 de cada 10 empresas.
Todo este análisis solo demuestra el gran crecimiento que obtuvieron los servicios de contact center en el pasado año. Se espera que poco a poco continúe creciendo gracias a su objetivo de ofrecer cada vez más servicios de interacción virtual modernos y adaptables.