Según un informe de Harvard Business Review Analytic Services, realizado en colaboración con Infobip, aunque el 93% de los líderes de empresa reconoce la importancia de ofrecer experiencias positivas cuando mantienen conversaciones con sus clientes, solo el 36% considera que su organización lo está haciendo bien. Y apenas el 11% afirma ser realmente eficaz usando inteligencia artificial para generar interacciones humanas con sus clientes.
El informe, titulado «Conversational Experiences: The Untapped Potential of AI in Customer Engagement», pone de relieve una brecha entre las aspiraciones de las organizaciones y su capacidad de ejecución. Muchas empresas utilizan SMS, apps de mensajería, correo electrónico y chatbots en puntos clave, pero la mayoría sigue sin ofrecer con ellos las conversaciones fluidas e intuitivas que esperan los clientes.
Entre los principales desafíos que impiden a las marcas avanzar hacia una verdadera experiencia conversacional, el estudio destaca varios factores. Un 48% de los encuestados reconocen que su organización no tiene visibilidad sobre la actividad del cliente a través de todos los canales. Además, un 46% admiten dificultades para recoger y conectar datos relevantes en cada fase del customer journey.
Otro de los puntos críticos es la integración tecnológica. Un 44% señalan problemas para incorporar funciones basadas en Inteligencia Artificial en sus plataformas de comunicación. A esto se suma que un 49% observan una carencia de buenas prácticas generalizadas y un 48% ven una inversión todavía insuficiente en tecnologías conversacionales avanzadas.
La buena noticia es que el informe también detecta un alto grado de conciencia entre las empresas y una clara voluntad de cambio. Así, en los próximos 12 meses, la mitad de las organizaciones encuestadas planea priorizar la automatización de procesos para mejorar la experiencia de sus conversaciones. Un 41% enfocarán sus esfuerzos en mejorar el uso de Inteligencia Artificial en las conversaciones, y un 39% tienen previsto integrar las plataformas de comunicación.
Ben Lewis, Vicepresidente de Marketing y Crecimiento en Infobip, señala que «todo el mundo habla de CX, pero casi nadie la cumple. Cuando una marca no consigue mantener una conversación significativa, no solo pierde eficiencia: pierde confianza. Es momento de redefinir lo que entendemos por experiencia de cliente en la era de la IA. No se trata solo de herramientas, sino de confianza. Cada mensaje, cada chatbot, cada notificación debe parecer que te entiende. Y eso es justo lo que ayudamos a las empresas a ofrecer: conversaciones reales, relevantes y coherentes, en cualquier canal y sin importar la escala«.