En los próximos tres años, la atención al cliente experimentará una evolución muy marcada por tendencias como las tres que ha identificado la consultora Gartner: la presión de los directivos para automatizar sin límites, el uso creciente de asistentes de IA por parte de los clientes en servicio y asistencia, y el paso a la fase inicial de la experiencia de cliente y compra de su atención y servicio.
Los responsables de servicio y atención al cliente están sintiendo la presión de otros directivos para adoptar la IA generativa. Muchos creen que la IA ofrece una oportunidad para reducir la plantilla, con un potencial ilimitado para la automatización. La IA transformará el servicio y la atención al cliente en varias áreas clave. En concreto, en automatización para recibir el volumen entrante de consultas, para prevenir problemas de manera proactiva y para mejorar la eficiencia.
Por tanto, la IA gestionará las consultas de servicio con intervención humana solo cuando sea necesario y predecirá los problemas de servicio antes de que se produzcan. El servicio y la atención al cliente integrarán la Inteligencia Artificial en los productos para identificar y responder a los comportamientos de alto riesgo de los clientes y resolver los problemas antes de que se agraven.
Además, para operar de manera eficaz a gran escala, las organizaciones automatizarán las tareas operativas básicas, como la limpieza de datos, la gestión de registros, la creación de conocimientos y la gobernanza.
Los asistentes inteligentes impulsados por IA generativa que actúan como clientes de máquinas tienen el potencial de cambiar la relación entre las organizaciones y sus clientes. Este cambio podría suponer un reto para dos de los principales objetivos de los equipos de servicio tradicionales: costes operativos y aumento de la fidelidad.
Al reducir casi a cero el esfuerzo necesario para realizar solicitudes, es probable que los asistentes de Inteligente Artificial permitan a los clientes realizar solicitudes a un ritmo mucho mayor. Por otro lado, si los clientes comienzan a automatizar sus interacciones mediante el uso de IA de terceros, las organizaciones tendrán que adaptarse para gestionar las interacciones con clientes no humanos. Esto impide oportunidades de mejora del valor, y rebaja la calidad y la cantidad de datos sobre la opinión de los clientes que se pueden conseguir.
Aparte de esto, dada la creciente omnipresencia de los dispositivos conectados y de los modelos de suscripción, ahora hay más oportunidades para que los clientes necesiten un servicio. Este cambio requiere que la atención al cliente se integre en todo el recorrido del cliente. Los responsables de servicio y asistencia que se centren en el uso de los productos, la adopción y el crecimiento de los ingresos transformarán sus organizaciones de centros de coste en motores del negocio.