Las devoluciones en el comercio electrónico en España se han convertido en uno de los principales retos de rentabilidad y fidelización para las empresas, según el informe benchmark anual de devoluciones España 2025 realizado por la compañía de soluciones de devolución ZigZag en colaboración con Retail Economics. Según sus conclusiones, las devoluciones online en España llegarán a los 13.300 millones de euros a finales de este año. Esto afectará directamente a márgenes, eficiencia lógística y experiencia del cliente.
Si los minoristas registran una tasa de devoluciones elevada puede n tener menor disponibilidad de stock para la venta, así como gastos de tramitación y la complejidad derivada de la gestión de devoluciones transfronterizas.
Uno de los puntos relevantes del estudio es el peso desproporcionado de dos perfiles de consumidores: los devolutores reincidentes, y los devolutores tardíos, los que no dan prioridad al inicio del proceso de devolución. En conjunto suman el 24% de los consumidores online pero concentran el 47% de todas las devoluciones en categorías como moda, calzado y electrónica.
Las devoluciones no afectan por igual a todos los sectores del retail. Las tasas de devolución más altas las registran la ropa (31%) y el calzado (27%), seguidos por los productos de electrónica (23%). Los devolutores reincidentes, el 11% del total, generan el 23% de las devoluciones. Es decir, un volumen de devoluciones de 2.600 millones de euros solo en 2025, con una tasa cercada al 48%.
Los devolutores tardíos, por su parte, son un 14% de los compradores, y suman el 24% de las devoluciones. Ambos perfiles se dan con más frecuencia entre millenials y Generación Z. En cuanto a la satisfacción del cliente, depende mucho de la rapidez en los reembolsos. Procesarlos en menos de cinco días mantiene la confianza, y a partir del sexto, aumenta la frustración.
ZigZag desembarca en España en medio de este panorama, y su Country Manager local, Eduardo Montes, asegura que la compañía ofrecerá a retailers y marcas las herramientas necesarias para optimizar procesos, reducir costes y mejorar la experiencia del cliente.
El informe de la compañía analiza cómo evolucionan las prácticas de devoluciones entre consumidores españoles, revelando ciertos patrones de comportamiento y diferencias generacionales marcadas, así como diversas particularidades. Una de ellas es el bracketing, que hace que uno de cada cuatro consumidores pidan varias tallas o colores con la intención de hacer varias devoluciones. Esta cifra sube al 35% en la Generación Z.
El consumidor español tarda de media 9,1 días en devolver, y el 32% lo hace pasados diez días, lo que bloquea el stock y reduce el valor de la reventa. Además, el 22% de jóvenes reconoce haber comprado ropa solo para un evento o para subir fotos a redes sociales antes de devolverla.
Entre los jóvenes de la Generación Z, el 42% tarda más de 10 días en devolver un producto, frente a los 8,3 días de media entre los mayores de 55 años. Además, un 20% de jóvenes prefiere devolver en tienda física o en taquillas inteligentes.
En España, el 23,7% de los pedidos no alimentarios se devuelve, lo que sitúa al país entre los de mayor ratio de devoluciones de Europa. Además, alrededor del 60% del gasto online español va a retailers internacionales, también uno de los niveles más altos de la región.
Por otro lado, hay mayores facilidades de devolución en España, y un 30% de consumidores ve más sencillo devolver a retailers internacionales, mientras que de las marcas españolas opina lo mismo un 22%. Los consumidores españoles quieren devoluciones cada vez más rápidas, gratuitas y flexibles; y muestran una baja disposición a pagar por ellas. Este desajuste aumenta la presión sobre tiendas y marcas españolas, que deben competir con la logística de gigantes internacionales del e-commerce.
Eduardo Montes, Country Manager de ZigZag en España, ha asegurado que “las devoluciones representan uno de los mayores desafíos estratégicos del e-commerce. Nuestro informe revela que un segmento reducido de consumidores concentra un coste desproporcionado para retailers y marcas. La clave está en abordar este reto con datos, tecnología e innovación, para convertir la gestión de devoluciones en una verdadera ventaja competitiva».