La Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) entró en vigor el pasado 27 de diciembre de 2025, y las compañías tienen hasta el mismo día de 2026 para cumplir su normativa. Pero la mayoría de empresas de España, un 72%, admite que no llegarán a tiempo para cumplir sus reglas al completo. La falta de preparación para ella es generalizada, según un estudio de Inconcert, y la mitad de las grandes compañías están operando sin tener una previsión del impacto real que este cambio legal tendrá en sus costes y operativa diaria.
Esta normativa (Ley SAC) es la primera que se encarga de regular los servicios de atención al cliente en España, además de establecer estándares de calidad para garantizar que el consumidor no sufra abusos. Tiene como fin regular unos niveles mínimos de calidad, además de valorar los servicios de atención al cliente de las empresas que se encargan de prestar ciertos servicios básicos de interés general y de las grandes empresas.
Entre los principales objetivos de la Ley SAC están evitar las llamadas de spam, los gastos de gestión inesperados, la publicación de reseñas falsas sobre bienes y servicios y las renovaciones de contratos no consentidas. Además, el texto cuenta con medidas para facilitar a los usuarios una atención telefónica ágil, gratuita y personalizada. También establece derechos y obligaciones para que las empresas actúen con transparencia y respeto hacia los consumidores.
Esta ley es aplicable a todas las empresas, tanto las establecidas en España como en cualquier otro país, que presten servicios básicos de interés general en territorio español. Entre ellas están las dedicadas al suministro y distribución de agua, gas y electricidad; las de servicio de transporte aéreo de pasajeros, o por ferrocarril, mar o vías navegables. También las de autobús y autocar, los servicios postales, las compañías de comunicaciones electrónicas y las de servicios financieros.
La Ley SAC también es de obligado cumplimiento para la Administración General del Estado y sus distintos organismos, así como para las empresas dependientes, cuando presten servicios en dichos sectores, y medie una relación de consumo con sus clientes. También para las compañías que presten servicios gratuitos de manera temporal como consecuencia de una oferta, promoción o estrategia comercial equivalente.
Las empresas que están incluidas en el ámbito de aplicación de la Ley SAC tendrán que tener de forma obligatoria un servicio de atención al cliente gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no distriminatorio y evaluable.
Los canales de comunicación para atender a los clientes que habilite la empresa tendrán que figurar en el contrato, en las facturas que emita a los clientes o en su página web, en un apartado específico que pueda identificarse con facilidad. En caso de que el servicio de atención al cliente sea presencia, los mostradores o puntos de atención tendrán que tener medidas que faciliten la accesibilidad a la información y a la comunicación.
Las empresas, según la Ley SAC, tendrán también que informar a sus clientes de las incidencias que afecten a la prestación del servicio o a su continuidad a través de los canales o datos de contacto preferente que los clientes indiquen cuando firmen un contrato con ellas.
Asimismo, de cara a la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, las empresas deberán admitirlas a través del mismo canal por el que se inició la relación contractual, además de aceptarlas, como mínimo, por correo postal, por teléfono y a través de un medio de comunicación electrónica, siempre con garantía de accesibilidad universal.
Las empresas que tengan más de 250 empleados y facturen más de 50 millones de euros, y que operen en territorios con lenguas cooficiales, tienen también que garantizar que la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias se puede realizar y contestar en castellano y en cualquiera de las lenguas cooficiales de la comunidad autónoma.
Las reclamaciones de los clientes se tendrán que atender según la Ley SAC en un plazo máximo de 15 días hábiles, la mitad que actualmente. En cuanto a las reclamaciones derivadas de cobros indebidos a la clientela deben resolverse, como mucho, en cinco días. Y si el servicio de atención al cliente se presta por teléfono, las empresas tendrán que atender el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes, de media, en menos de tres minutos.
Queda además prohibida la atención exclusiva a través de contestadores automáticos o IA. Los clientes podrán pedir hablar directamente con un operador especializado, y las empresas tendrán que contar con personas para atender consultas y reclamaciones.
En cuanto al spam, con el fin de evitarlo, las empresas tendrán que identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico y sus llamadas de atención al cliente con otro código diferente. Los operadores de telecomunicaciones tendrán que bloquear todas las llamadas de empresas que no usen dichos códigos.
Los contratos que se cierren en llamadas telefónicas no consentidas serán declarados nulos. De esta manera se evita que los consumidores se sientan presionados para contratar un servicio durante estas llamadas, y se desincentiva a las empresas la realización de estas comunicaciones. Además, los consentimientos otorgados caducarán a los dos años, lo que lleva a la invalización de gran parte de los consentimientos vigentes hasta la aprobación de la Ley SAC.
Las empresas tendrán que comunicar obligatoriamente con 15 días de antelación la fecha en la que llevarán a cabo la renovación automática de un servicio o suscripción contratado online, además de facilitar la baja voluntaria si el consumidor lo desea.
Queda así garantizado por la Ley SAC que los consumidores tengan tiempo para decidir si quieren seguir o no con los servicios ofrecidos, y evitar las renovaciones automáticas de contratos no deseados. La Ley SAC prohibe usar números de tarifiación adicional como medio de comunicación con los clientes, y el coste de la llamada no podrá superior el de una llamada a un teléfono fijo o móvil estándar.
Por otra partes, según la Ley SAC, las empresas tendrán que ofrecer a sus clientes el precio total del producto o servicio que ofertan desde el inicio de la transacicón. Incluidos los gastos de gestión y otro coste que puedan repercutir. De esta forma se evita que vayan incorporando costes adicionales en el proceso de compra, como sucede al comprar entradas o billetes.
Las empresas tienen que garantizar la accesibilidad a sus servicios de atención al cliente a los consumidores vulnerables, y los consumidores tendrán derecho a saber cuáles son los parámetros empleados para personalizar los precios y la publicidad que reciben a través de aplicaciones o plataformas digitales. Los algoritmos empleados tienen que ser transparentes y accesibles, y no podrán emplearse parámetros discriminatorios o que se aprovechen de situaciones de necesidad o urgencia.
Según el texto de la Ley SAC, se prohibe la compraventa de reseñas, y estas se publicarán en los 30 días posteriores a la compra del bien o servicio para garantizar que se corresponde con la opinión real y reciente del consumidor. La empresa que recibe la reseña tendrá garantizada la posibilidad de réplica y podrá pedir su eliminación cuando pueda acreditar que su contenido no es verífico, o que quien firma el comentario on ha disfrutado el servicios o comprado el producto.
Las compañías tendrán que poner en marcha y documentar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención al cliente logrado. Aquellas que tengan menos de 250 empleados y menos de 50 millones de euros o cuyo balance general anual no supere los 43 millones de euros en el ejercicio económico anterior podrán implementar el sistema de evaluación de manera con periodicidad bienal. Además, tendrán que contratar la realización de una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas por la empresa.
La Ley SAC se aplicará en las comunidades autónomas en las que no haya ya regímenes competenciales en los estatutos de autonomía. Cuando al aplicar la norma resultan competentes órganis de distintas administraciones, se pondrán en marcha mecanismos de colaboración. El incumplimiento de sus disposiciones se sancionará como infracción en materia de consumo, por lo que se aplicará lo dispuesto en el régimen general de protección de consumidores y usaurios.
Pero la mayoría de empresas no están preparadas. Sobre todoo, por el factor tiempo. El 67% de las empresas españolas reconoce que no cumple con el objetivo de atender las llamadas de sus clientes en menos de tres minutos. Y un 23% de ellas ni siquiera tiene las herramientas necesarias para medir estos tiempos de forma fiable.
Además, en el 42,7% de los canales automatizados, el usuario no puede llegar a un agente humano con fluidez porque no está contemplada la posibilidad técnica de transferir la conversación. Y solo un 29,3% de las empresas están listas para atender en todas las lenguas cooficiales en todos sus canales.
La fragmentación de la información consecuencia de las faltas de medición y flexibilidad mencionadas aumenta el riesgo de sanción ante inspecciones. La ausencia de una estrategia omnicanal agrava el escenario, ya que muchas empresas siguen gestionando sus canales de atención por separado. Un 40% de empresas admite tener los datos en silos, y a un 17% le costaría demostrar el cumplimiento de los niveles de servicio.
Todo esto supone una gran oportunidad para los partners tecnológicos de las empresas, en múltiples frentes. Sobre todo, en lo relacionado con la IA y el software para contact center. Por un lado, dado que la ley prohibe que se atienda a los clientes solo con contestadores o bots, así que estas pueden intentar buscar apoyo en otros sistemas, sobre todo por la necesidad de que se les atienda en menos de tres minutos. Por tanto, las compañías que se dedican a implementar soluciones de bots de voz e IA pueden facilitar el cumplimiento del tiempo de atención con unos costes contenidos.
En cuanto al cumplimiento de normativas y auditoría dispuesto por la Ley SAC, los partners tecnológicos y consultores que ofrezcan servicios de diagnóstico y auditoría preventiva pueden ver crecer su negocio a través del establecimiento del sistema de registro único o del identificador para la trazabilidad de quejas y reclamaciones.
La gestión de llamadas, de cara a planificar turnos de operadores y el flujo de trabajo, puede beneficiarse también de que los partners establezzan herramientas para predecir picos de volumen de llamadas y asegurar de que los canales y operadores estén disponibles 24/7. Especialmente, en los servicios considerados básicos.
Además, la implantación de esta ley puede ser el germen del establecimiento de acuerdos de las empresas con compañías dedicadas al desarrollo y despliegue de software de relación con clientes y de sistemas de omnicanalidad, para poder contar con experiencia especializada a la hora de integrar soluciones preparadas para la atención al cliente.