Cómo construir un servicio de soporte 24/7 de valor

Continuamente hablamos del valor que aporta el partner a los clientes: ya sea por su conocimiento, por su experiencia tecnológica o por la confianza que deposita para determinadas operaciones. Sin embargo, existen otros entornos que parecen básicos o más superfluos, pero suponen un estándar que podemos revalorizar. Es el caso del soporte 24/7.

Muchos partners ofrecen el servicio de soporte 24/7 a sus clientes. Ya sea para garantizar la continuidad de negocio, responder ante incidentes de seguridad o mantener la infraestructura en determinados momentos críticos.

Sin embargo, el 24/7 no debería venderse como tener a alguien contestando el teléfono a cualquier hora, sino como un modelo de valor. Ahí se combina monitorización, prevención, ciberseguridad y capacidad de respuesta inmediata.

Así, el valor de un soporte 24/7 pasa por una gestión reactiva de las TI a otra preventiva, donde el partner intenta resolver el incidente antes incluso de que afecte al negocio. Este servicio se convierte así en un modelo más gestionado y de valor. Y para navegar en esa dirección hay varios pasos que se pueden dar:

• Costes predecibles. Existen muchos argumentos comerciales, pero hay uno irrefutable: la previsibilidad. Los clientes buscan precisamente en estos servicios reducir y evitar costes inesperados.
• Actuar aunque nada falle. Aunque el modelo tradicional apunta a actuar cuando el problema ya ha ocurrido, podemos ir en la dirección contraria. Trabajar para que el negocio no pare actuando con medidas preventivas como la optimización del hardware, gestión de los recursos o revisión de las aplicaciones que vayan más lejos de la simple asistencia técnicas.
• Vigilancia permanente. Una de las incidencias más comunes en los servicios de soporte son los incidentes de ciberseguridad, especialmente, en horarios fuera de los comunes. De hecho, se calcula que más de la mitad del ransomware actúa en fin de semana o festivos. De ahí que mantener una ciberseguridad 24/7 sea una garantía para mitigar o reducir ataques.
• Paradas planificadas. La monitorización continua permite descubrir señales de deterioro antes de que se conviertan en una avería: problemas de almacenamiento, saturación de recursos, degradación de discos, consumo anormal de memoria o incidencias de red. De esta manera, muchas actuaciones pueden hacerse de forma preventiva y en ventanas de mantenimiento.

Con todo ello podemos construir un soporte 24/7 revalorizado. Una fórmula que se adecúe más a las necesidades actuales de los clientes y que nos permita trabajar de una forma más continua y menos por picos. Una manera más natural de entender la tecnología.