La IA ya está gestionando alrededor del 52% de las interacciones de atención al cliente en Europa, y según las empresas, llegará al 60% en 2027. Así lo refleja el informe de Twilio «Is AI Adding Value to the Customer Experience or Taking It Away?», parte de su «Customer Insights Series», que están basadas en encuestas hechas a consumidores y directivos de España, Francia, Alemania, Italia y Reino Unido.
Sus conclusiones reflejan que, a medida que acelera la adopción tecnológica, también lo hacen las expectativas de los usuarios. Esto abre una brecha entre la percepción de las empresas y la realidad de los clientes, y mientras el 84% de las empresas europeas cree que los usuarios están satisfechos con la atención gestionada por IA, en EMEA solo lo están el 48%.
No obstante, las cifras indican que la percepción en la zona evoluciona de forma favorable a medida que la tecnología mejora. El 58% de los consumidores asegura que los bots de IA con los que interactúa han mejorado en el último año, y que ahora entienden más y mejor el contexto previo y el historial de interacciones. El 81% asegura que le han ayudado a ahorrar tiempo. Asimismo, un 27% tienen más inclinación a elegir un chatbot de IA antes que a un agente humano que hace unos meses para resolver sus consultas.
Pero la autonomía requiere generar confianza. Un 53% de los usuarios todavía no confiaría en la IA para iniciar una solicitud de préstamo, y un 51% tampoco confiaría para hacer una compra o pago en su nombre. A la vista de esto, todo apunta a que los usuarios buscan la combinación perfecta entre IA y atención humana.
La mitad de los consumidores sitúa la posibilidad de interactuar con una persona entre sus tres principales prioridades al comunicarse con una marca. En EMEA, la resolución inmediata de incidencias y la rapidez de respuesta son las mayores prioridades en la atención al cliente (40%), seguidas de la precisión de la información y la disponibilidad de soporte 24/7 (38%).
Con la consolidación de la IA en el servicio de atención al cliente, el estudio señala que el éxito ya no se medirá solo por el nivel de automatización de las organizaciones, sino por la experiencia de usuario y la confianza que genere esta tecnología.
Jake Kanter, VP of Sales para EMEA en Twilio, asegura en este sentido que «la IA se está convirtiendo rápidamente en una pieza fundamental de la relación entre las empresas y sus clientes en EMEA, y estamos viendo cómo las expectativas crecen de forma paralela. Los usuarios ya perciben las ventajas cuando la IA les ahorra tiempo y resuelve sus incidencias. El siguiente paso consiste en garantizar que la tecnología disponga del contexto suficiente para entender a cada cliente y derivar la consulta al equipo humano en el momento oportuno. Ahí es precisamente donde entra Twilio, al unificar los datos de clientes en tiempo real con canales de comunicación flexibles, ofrecemos a las empresas las bases necesarias para transformar una mayor adopción de la IA en experiencias de mayor calidad y personalizadas».