Las estafas mediante suplantación telefónica, SMS y email sumaron el 40% de consultas de la ciudadanía en los seis primeros meses de 2026, por lo que la protección en mensajería frente a suplantación, así como las nuevas exigencias de atención a la clientela, refuerzan la importancia de identificar al remitente y dar continuidad a las conversaciones cuando las empresas conversan con ellos, con soluciones como la Centralita de Odigo.
Conectar por tanto la mensajería y los servicios de atención es muy importante para la adaptación de la Ley de Atención a la Clientela. Además de identificar al remitente, el usuario necesita entre otras cosas, poder seguir con la conversación cuando necesita ayuda.
Para ello, Odigo, proveedor de soluciones tecnológicas para gestionar la experiencia de cliente, destaca el potencial de los servicios de comunicación enriquecida para conseguirlo, como sucede con el RCS. Se trata de una evolución del SMS que combina la verificación de marca con contenido multimedia y opciones de respuesta. De esta manera, ofrece nuevas opciones para conectar los dos elementos mencionados: mensajería móvil y servicios de atención.
Para integrarlo en empresas con equipos y sistemas de gestión distintos, Odigo identifica cinco prioridades: reforzar la identificación de la marca en las comunicaciones móviles, integrar la mensajería en la relación global con el cliente, coordinar la automatización con la atención de los equipos, establecer criterios comunes para gestionar el canal a escala y evaluar la aportación del canal al conjunto del servicio.
El RCS conlleva un proceso de verificación de marca que ayuda a reconocer el origen de los mensajes. La presentación del remitente, con una identidad visual coherente, aporta referencias para distinguir las comunicaciones de la empresa.
En grandes empresas conviene establecer criterios comunes para la mensajería cuando hay mensajes enviados desde diferentes áreas. El cliente debe poder reconocer a la compañía y comprender el motivo del contacto, con independencia del departamento que lo cree. Esta identificación contribuye a la confianza, aunque no elimina por completo los riesgos de fraude.
La comunicación móvil debe responder al momento en el que está cada usuario y a las gestiones que tiene abiertas. Para ello, es necesario coordinar envíos con la información disponible en los sistemas de la organización, y definir cómo se incorporan las respuestas a los procesos.
Esta integración es especialmente relevante cuando participan varios departamentos. Una comunicación puede iniciarse en un área operativa y generar una consulta que deba resolver el centro de contacto. Diseñar esa continuidad desde el inicio ayuda a evitar respuestas desconectadas y peticiones de información repetidas.
Las opciones de respuesta del RCS permiten estructurar parte del intercambio y orientar al usuario. Para aprovecharlas, la organización debe determinar qué interacciones puede procesar automáticamente y cuáles requieren intervención humana. También debe definir los criterios de derivación y la información que necesita el equipo para continuar.
Esta planificación es muy importante de cara a la la adaptación a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, cuyo periodo general termina en diciembre de 2026 para las empresas incluidas en su ámbito.
La norma establece obligaciones en atención personalizada y seguimiento de las gestiones. No exige utilizar RCS, pero su implantación debe encajar en un servicio preparado para responder a las peticiones recibidas.
Por otro lado, cuando varias áreas usan mensajería, conviene acordar quién puede iniciar comunicaciones y con qué fin. También es necesario coordinar su frecuencia y mantener una separación clara entre mensajes de servicio y acciones comerciales.
Contar con una gestión compartida permite revisar el recorrido completo del cliente y evitar que cada departamento diseñe sus envíos de manera aislada. Así, el contenido y las opciones de interacción pueden ajustarse a la capacidad de respuesta de la empresa, incluso en periodos de gran actividad.
La evaluación debe relacionarse con el objetivo de cada comunicación. Además de analizar la interacción con los mensajes, las empresas pueden observar si las gestiones se completan, si generan contactos adicionales o si necesitan derivación a otros canales.
Estos indicadores ayudan a identificar dónde hay interrupciones y qué cambios conviene introducir. También es importante prever alternativas para destinatarios que no puedan utilizar RCS, para que la disponibilidad tecnológica no impida recibir información o acceder a la atención.
Odigo ofrece una solución, alojada en Europa, como punto de contacto para gestionar y orquestar campañas RCS mediante su oferta de comunicaciones como servicio (CPaaS), integrada con sus soluciones de atención al cliente (CCaaS).
Amine Boumediane, Chief Product & Marketing Officer de Odigo Iberia, destaca que «el potencial del RCS está en conectar la comunicación móvil con la capacidad de respuesta de la organización. En una gran empresa, esto exige coordinar los sistemas y los equipos que participan en la relación con el cliente. La verificación de marca y las opciones de interacción aportan valor cuando forman parte de un servicio que puede dar continuidad a la conversación».