Atención al cliente: qué reclaman los consumidores

Hablar con una máquina no es precisamente el sueño de ningún consumidor que llame a un teléfono de atención al cliente de una compañía. Sin embargo, es a lo que se enfrenta en la mayoría de los casos. Quizás por ello la atención al cliente telefónica decrece en satisfacción mientras que las opciones on-line incrementa su uso y buena reputación.

Estas son las principales conclusiones de un informe de CFI Group sobre satisfación en el Contact Center. Un espacio donde la satisfacción por la atención telefónica decrece un 3% frente a los datos de 2018 y donde los consumidores abogan por una atención humana frente a la automatización. De hecho, el 27% está más contento con la atención recibida por un agente que por una máquina.

El 27% se siente más satisfecho con la atención de un agente

Aunque el teléfono sigue siendo la vía principal a la que acuden el 76% de los compradores, cada día es más frecuente ver otras líneas de contacto. El email es la alternativa escogida por el 21% de los clientes mientras que los chatbots son la opción para el 12%. Estos últimos acuden principalmente a las plataformas on-line a través de sus dispositivos móviles (48%).

El futuro de la atención al cliente

La tendencia a la baja en la satisfacción de cliente nos habla de dos realidades que se pueden dar paralelamente o no; por un lado, estamos ante consumidores cada día más exigentes que reclaman el aquí y ahora como una práctica en cualquier ámbito profesional; por otro lado, el ajuste de presupuestos y la falta de recursos hace que, en muchas ocasiones, se desinvierta o retire el foco en esta área. Un craso error que nos puede pasar factura.

Para conseguir la atención al cliente optima es necesario seguir algunas pautas:

• Inmediatez: la exigencia cada día más alta de los clientes hacen que la atención tenga que ser cada día más rápida y mejor. Solo así se puede conseguir una buena satisfacción
• Flexibilidad: el teléfono es la fórmula mayoritaria pero hay muchas otras. Los chatbots resurgen con fuerza pero también las aplicaciones de mensajería donde ya están los clientes, el email o las redes sociales.
• Omnicanalidad: no importa la vía de atención, el servicio debe ser el mismo y estar sincronizado con el resto de opciones para que la experiencia sea la más satisfactoria y eficaz.
• Seguimiento: no solo vale con resolver una duda o renovar un contrato a través de la atención al cliente, también debemos apuntar más alto haciendo un pequeño rastreo para saber que la historia tuvo un «bonito final» y que el cliente seguirá confiando.

Todos estos puntos nos animan a mejorar procesos, ya sea invirtiendo en tecnología o replanteando estrategias, especializar recursos humanos y, en definitiva, aportar más valor para conseguir que los clientes quieran estar con nosotros no solo por nuestra oferta sino también por nuestro servicio.

Imagen | Edu Lauton