La plataforma ServiceNow ha presentado su informe Consumer Voice Report 2025, que analiza cómo está la innovación transformando expectativas y hábitos de los consumidores en la región de EMEA, que incluye a España, en servicio y atención al cliente, y cómo la experiencia emocional empieza a jugar un papel tan importante como la eficiencia operativa.
El análisis de este año se basa en una encuesta a 17.000 personas, de los que 1.000 están en España, y se centra sobre todo en la percepción de la IA en procesos de atención al cliente. Sus resultados reflejan un cambio: los consumidores ya no quieren una tecnología que se limite a realizar tareas, sino que buscan un modelo en el que la IA y la inteligencia emocional se integren para una experiencia más humana.
La mayoría de encuestados en España percibe todavía carencias importantes de empatía en la experiencia con la IA. Un 57% destaca que los chatbots aún no son capaces de captar señales emocionales. Un 62% considera que, por ahora, solo ofrecen respuestas repetitivas y guionizadas. No obstante, un 68% creen que la IA acabará siendo capaz de detectar emociones en un futuro próximo. En concreto, un 61% cree que los chatbots desarrollarán más capacidades empáticas antes de fin de año, y un 69% piensa lo mismo de los asistentes de voz.
En general, los consumidores no confían en la IA en atención al cliente: la aceptan por su rapidez y comodidad en tareas de bajo riesgo, pero en situaciones de mayor carga emocional quieren supervisión de los humanos. Por ahora, está consolidándose como herramienta útil para gestiones rutinarias y sencillas, como pedir un taxi (15%) o hace seguimiento de un paquete (16%).
La confianza cae mucho más si hay más en juego, y hay pocos españoles que delegarían en la Ia tareas como cerrar una cuenta bancaria (5%), cancelar una transacción sospechosa (7%) o compartir información médica (7%).
Eso sí, esto podría cambiar en los próximos años, ya que un 38% de los españoles que hoy. no recurriría a la IA para cancelar una transacción sospechosa cree que sí lo hará en el futuro. Pero hay tareas que seguirán necesitando supervisión humana. El 39% de consumidores nunca confiaría exclusivamente en la IA para cancelar una transacción sospechosa.
Un 92% de consumidores españoles quiere respuestas rápidas y precisas de los servicios de atención al cliente, y el 80% de los entrevistados sigue eligiendo los canales de asistencia humana. Esto a pesar de que son los que más frustración generan por los largos tiempos de espera (53%), o la necesidad de repetir la misma información más veces (39%). La asistencia telefónica con agentes humanos es el canal que más eligen casi dos quintas partes de los entrevistados cuando tienen prisa.
Los servicios basados en IA, como los chatbots o los asistentes de voz no llegan al 10% de preferencias. Además, la paciencia se reduce notablemente ante errores de la IA, que suelen interpretarse como fallos del sistema. Un 46% acepta que los agentes humanos pueden equivocarse en la gestión de una incidencia, mientras que el 36% de los españoles tolera una confusión cuando interactúa con sistemas basados en IA.
Se exige por tanto más precisión a la IA que a las personas, y un 47% asocia la complejidad de ciertas gestiones, con varios pasos o niveles, con interacciones con sistemas automatizados, más que con humanos. Esta brecha entre expectativas y confianza refleja la necesidad de replantear la relación con el cliente: no basta con mejorar los canales existentes, sino que es clave usar la IA y el análisis de datos para anticiparse a sus necesidades antes de que aparezcan.
Aunque los agentes humanos siguen siendo fundamentales en atención al cliente, un 70% de españoles valora cada vez más la rapidez y fluidez que ofrecen los chatbots con IA. Las diferencias generacionales son grandes: un 72% de jóvenes entre 18 y 34 años aprecia más las capacidades de la IA conversacional, frente al 66% de los mayores de 55.
Para el 92% de los españoles la rapidez en la respuesta, la capacidad de resolución efectiva de problemas y la precisión de la gestión, son características fundamentales de un buen servicio de atención al cliente. Pero más de un 75% de los encuestados señala que está frustrado en todos los canales de atención al cliente.
Un 66% de consumidores locales aseguran que los chatbots de IA no han cumplido sus expectativas en los últimos cinco años. Pero un 34% asegura que esta tecnología va avanzando, y que los chatbots de IA empiezan a ser más eficientes.
Esto se valora sobre todo cuando la IA complementa a los agentes humanos en atención al cliente en vez de sustituirlos. Un 11% de los consumidores señala que el chat en directo con un agente es ahora más eficaz gracias a los datos que manejan, lo que pone de relieve el valor de la Ia cuando funciona en segundo plano.
Por otro lado, un 15% de españoles asegura que la desconexión emocional es aún una pega importante de los asistentes virtuales. Sobre todo, a la hora de interpretar el contexto y aprender de las relaciones. Además, un 64% de los entrevistados creen que las soluciones basadas en IA se han quedado cortas en habilidades de gestión.