La plataforma ServiceNow ha presentado su informe Consumer Voice Report 2025, que analiza cómo está la innovación transformando expectativas y hábitos de los consumidores en la región de EMEA, que incluye a España, en servicio y atención al cliente, y cómo la experiencia emocional empieza a jugar un papel tan importante como la eficiencia operativa.
El análisis de este año se basa en una encuesta a 17.000 personas, de los que 1.000 están en España, y se centra sobre todo en la percepción de la IA en procesos de atención al cliente. Sus resultados reflejan un cambio: los consumidores ya no quieren una tecnología que se limite a realizar tareas, sino que buscan un modelo en el que la IA y la inteligencia emocional se integren para una experiencia más humana.
La mayoría de encuestados en España percibe todavía carencias importantes de empatía en la experiencia con la IA. Un 57% destaca que los chatbots aún no son capaces de captar señales emocionales. Un 62% considera que, por ahora, solo ofrecen respuestas repetitivas y guionizadas. No obstante, un 68% creen que la IA acabará siendo capaz de detectar emociones en un futuro próximo. En concreto, un 61% cree que los chatbots desarrollarán más capacidades empáticas antes de fin de año, y un 69% piensa lo mismo de los asistentes de voz.
Los consumidores no confían todavía en la IA para atención al cliente
En general, los consumidores no confían en la IA en atención al cliente: la aceptan por su rapidez y comodidad en tareas de bajo riesgo, pero en situaciones de mayor carga emocional quieren supervisión de los humanos. Por ahora, está consolidándose como herramienta útil para gestiones rutinarias y sencillas, como pedir un taxi (15%) o hace seguimiento de un paquete (16%).
La confianza cae mucho más si hay más en juego, y hay pocos españoles que delegarían en la Ia tareas como cerrar una cuenta bancaria (5%), cancelar una transacción sospechosa (7%) o compartir información médica (7%).
Eso sí, esto podría cambiar en los próximos años, ya que un 38% de los españoles que hoy. no recurriría a la IA para cancelar una transacción sospechosa cree que sí lo hará en el futuro. Pero hay tareas que seguirán necesitando supervisión humana. El 39% de consumidores nunca confiaría exclusivamente en la IA para cancelar una transacción sospechosa.
Un 92% de consumidores españoles quiere respuestas rápidas y precisas de los servicios de atención al cliente, y el 80% de los entrevistados sigue eligiendo los canales de asistencia humana. Esto a pesar de que son los que más frustración generan por los largos tiempos de espera (53%), o la necesidad de repetir la misma información más veces (39%). La asistencia telefónica con agentes humanos es el canal que más eligen casi dos quintas partes de los entrevistados cuando tienen prisa.
Los servicios basados en IA, como los chatbots o los asistentes de voz no llegan al 10% de preferencias. Además, la paciencia se reduce notablemente ante errores de la IA, que suelen interpretarse como fallos del sistema. Un 46% acepta que los agentes humanos pueden equivocarse en la gestión de una incidencia, mientras que el 36% de los españoles tolera una confusión cuando interactúa con sistemas basados en IA.
Se exige por tanto más precisión a la IA que a las personas, y un 47% asocia la complejidad de ciertas gestiones, con varios pasos o niveles, con interacciones con sistemas automatizados, más que con humanos. Esta brecha entre expectativas y confianza refleja la necesidad de replantear la relación con el cliente: no basta con mejorar los canales existentes, sino que es clave usar la IA y el análisis de datos para anticiparse a sus necesidades antes de que aparezcan.
Los chatbots con IA todavía no convencen
Aunque los agentes humanos siguen siendo fundamentales en atención al cliente, un 70% de españoles valora cada vez más la rapidez y fluidez que ofrecen los chatbots con IA. Las diferencias generacionales son grandes: un 72% de jóvenes entre 18 y 34 años aprecia más las capacidades de la IA conversacional, frente al 66% de los mayores de 55.
Para el 92% de los españoles la rapidez en la respuesta, la capacidad de resolución efectiva de problemas y la precisión de la gestión, son características fundamentales de un buen servicio de atención al cliente. Pero más de un 75% de los encuestados señala que está frustrado en todos los canales de atención al cliente.
Un 66% de consumidores locales aseguran que los chatbots de IA no han cumplido sus expectativas en los últimos cinco años. Pero un 34% asegura que esta tecnología va avanzando, y que los chatbots de IA empiezan a ser más eficientes.
Esto se valora sobre todo cuando la IA complementa a los agentes humanos en atención al cliente en vez de sustituirlos. Un 11% de los consumidores señala que el chat en directo con un agente es ahora más eficaz gracias a los datos que manejan, lo que pone de relieve el valor de la Ia cuando funciona en segundo plano.
Por otro lado, un 15% de españoles asegura que la desconexión emocional es aún una pega importante de los asistentes virtuales. Sobre todo, a la hora de interpretar el contexto y aprender de las relaciones. Además, un 64% de los entrevistados creen que las soluciones basadas en IA se han quedado cortas en habilidades de gestión.
