La plataforma de comunicaciones cloud Infobip ha identificado las cinco tendencias tecnológicas que marcarán la experiencia de cliente en 2026, así como el modo en que operan las empresas de sectores como el retail, la salud, las finanzas y las telecomunicaciones.
Así, la compañía prevé un avance notable en la adopción de agentes conversacionales basados en IA, la consolidación de super apps, el uso ampliado de canales de mensajería enriquecida, más atención a la privacidad en IA y necesidad de integrar datos dispersos para ofrecer recorridos más fluidos y personalizados.
Según Infobip, los agentes basados en IA gestionarán hasta el 95% de las interacciones con clientes en 2026. Estos asistentes han evolucionado más allá de los bots tradicionales de preguntas frecuentes para dar paso a modelos autónomos y complejos capaces de mantener conversaciones naturales por texto y voz, que se apoyan en los humanos en los casos más sensibles a los que se enfrentan.
En la actualidad, ya hay empresas de distintos sectores, como el comercio electrónico y la banca, que emplean soluciones de este tipo para tareas rutinarias. Esto permite que los agentes puedan centrarse en los casos de mayor valor.
Otra tendencia, según Infobip, será la consolidación de canales, como WhatsApp o RCS (Rich Communication Services) como super apps que integran comunicación, marketing, atención al cliente y pagos en una interfaz. En el caso de RCS, las marcas ya están usando este canal para mantener conversaciones seguras e interactivas, en las que los usuarios pueden explorar productos, completar compras y gestionar entregas sin salir del chat.
Además, sectores como el sanitario están habilitando funciones, como la reserva de citas o el pago de facturas, de manera directa desde WhatsApp, lo que convierte a estos canales en plataformas de interacción integral con los clientes.
Una tercera tendencia está relacionada con la privacidad. Infobip observa que, frente a los grandes modelos genéricos, se va a dar una transición hacia modelos lingüísticos más pequeños y específicos por sector, que pueden ejecutarse en local o con hardware estándar. De esta manera queda garantizada la privacidad, el cumplimiento de las normas, así como la obtención de respuestas contextualizadas. Esto cobrará una importancia especial en sectores regulados, como la salud, la banca o la administración pública.
Como hemos comentado, Infobip ha detectado que está creciendo el interés por modelos lingüísticos más pequeños y especializados por sector, que pueden ejecutarse en entornos locales y con máquinas menos potentes, con respuestas más contextualizadas y privacidad máxima de los datos a cambio.
En este contexto, el desafío para las soluciones de IA más avanzadas es cómo recoger, unificar, preparar y activar con eficiencia los datos internos y de primera parte para mejorar la experiencia del cliente. Es necesario, según Infobip, romper los silos de información, así como facilita la gestión de datos integrada que permita automatizar procesos, personalizar las interacciones y ofrecer recorridos de cliente más coherentes y eficaces. La prioridad está en integrar fuentes internas de datos, con el objetivo de optimizar la segmentación y asignación de leads, asegurando el cumplimiento normativo y la protección de la privacidad.
Silvio Kutić, CEO de Infobip, ha destacado que «026 será un año decisivo, en el que la inteligencia artificial generativa y la comunicación omnicanal convergerán para transformar tanto la experiencia del cliente como los ecosistemas digitales. Los sectores de retail y comercio electrónico ya están liderando el camino con experiencias hiperpersonalizadas, mientras que ámbitos como la salud y las finanzas avanzan rápidamente en la adopción de soluciones basadas en IA para mejorar la atención al paciente y reforzar la seguridad. Y lo más importante: el futuro del servicio al cliente pasa por un enfoque híbrido, en el que la automatización impulsada por IA trabaje mano a mano con la experiencia humana para ofrecer no solo eficiencia, sino también empatía».