La atención al cliente se ha visto revolucionada por los agentes IA. Y es que estos están llamados a convertirse en la nueva capa de trabajo de las empresas, especialmente cuando hablamos de ventas, atención al cliente o ejecución de procesos. Una herramienta donde los partners TI pueden encontrar numerosos beneficios.
Gartner prevé que, en 2028, habrá diez agentes de IA por cada profesional de ventas. Sin embargo, menos del 40 % de los vendedores considerará que estas herramientas han mejorado realmente su productividad. La aparente contradicción deja una advertencia clara para el mercado: desplegar más agentes no garantiza mejores resultados si no se conectan adecuadamente con los datos, los procesos y las aplicaciones de la organización.
Precisamente ahí aparece una importante oportunidad para el canal. El valor de los partners no estará únicamente en proporcionar una plataforma de IA, sino en identificar casos de uso, integrar los agentes en los sistemas corporativos y conseguir que aporten resultados medibles para cada cliente, pero también para sus propios procesos.
El valor de los partners no estará únicamente en proporcionar una plataforma de IA
Aunque los agentes IA pueden ser una vía para reforzar el negocio de los partners TI, también son un reto en sí mismos. Exigen integrar datos, aplicaciones, seguridad y gobernanza de la información correctamente. Todo bajo un paraguas que los partners TI pueden dar como una propuesta integral o introducir en sus propios procesos para mejorar.
Hace tiempo que el valor de los partners TI ha dejado de ser proveer tecnología. Las empresas buscan compañías que les den un soporte más allá de la implantación o actualización de una herramienta y que les provea un acompañamiento continuo.
Precisamente, los agentes de IA pueden ayudar a los partners a evolucionar desde una relación principalmente reactiva hacia un modelo de acompañamiento continuo. En lugar de esperar a que el cliente comunique un problema o solicite una mejora, estos sistemas pueden analizar información procedente del CRM, el ERP, las herramientas de soporte o las plataformas de gestión para anticipar necesidades.
Un agente podría, por ejemplo, detectar una caída en el consumo de determinados servicios, identificar una incidencia recurrente o advertir de que una renovación contractual está próxima. A partir de ahí, podría preparar una recomendación, generar una propuesta personalizada o alertar al responsable de la cuenta para que intervenga.
En el ámbito comercial, los agentes también pueden recopilar información sobre cada cliente, resumir interacciones anteriores, identificar oportunidades de venta cruzada y preparar reuniones o propuestas. El objetivo no sería sustituir al profesional, sino descargarle de tareas administrativas y permitirle dedicar más tiempo a comprender el negocio y construir relaciones.
De hecho, las empresas que revisen conjuntamente su infraestructura de datos, automatización y experiencia de usuario tendrán cinco veces más posibilidades de obtener retorno de sus inversiones en IA que aquellas que opten por soluciones rápidas y aisladas.
La evolución de los agentes IA avanza tan rápido que ya se habla de su uso como un empleado digital. De hecho, desde LiceoTIC explican que las organizaciones se preparan para incorporarlos para interactuar con aplicaciones, proveedores y clientes. En un proceso de compras, por ejemplo, un agente podría detectar que una materia prima está próxima a agotarse, comparar proveedores, comprobar condiciones, generar una orden de compra y actualizar el ERP.
Aplicado a la relación entre un partner y sus clientes, esta capacidad permitiría automatizar procesos completos: tramitar incidencias, gestionar solicitudes, actualizar configuraciones, preparar renovaciones, coordinar servicios o ejecutar tareas de mantenimiento.
Además de mejorar la eficiencia, los agentes pueden reforzar la experiencia del cliente al ofrecer respuestas más rápidas, personalizadas y contextualizadas. Gartner estima que la IA agéntica podría resolver de manera autónoma el 80 % de las incidencias habituales de atención al cliente en 2029, con una posible reducción del 30 % en los costes operativos.
En este punto, integrar un agente IA en cualquier proceso ya no es el desafío, sino convertirlo en un valor dentro del partner TI o del cliente. Un espacio donde surgen muchas oportunidades de negocio.
La primera está relacionada con los servicios gestionados. Cuando ponemos a trabajar a un agente IA debemos darle contexto, actualizar sus conocimientos, revisar permisos, integrar con las aplicaciones y analizar las decisiones que toma. Un listado de tareas que nunca se acaba y se pueden convertir en servicios de valor para el cliente y un negocio para el partner.
Por otro lado o asociado, debemos tener en cuenta que una buena gobernanza de los datos es imprescindible para que un agente IA sea eficiente. Es necesario establecer qué información puede consultar cada agente, a qué sistemas puede acceder, qué acciones puede ejecutar y en qué situaciones será necesaria una autorización humana.
También tendrán que fijar límites económicos, registrar cada operación y proteger los datos utilizados. La identidad digital de los agentes, sus permisos y la trazabilidad de sus decisiones se convertirán en elementos tan importantes como la propia inteligencia del sistema.
La oportunidad para el canal, por tanto, no consiste simplemente en vender agentes de IA. Los partners que consigan diferenciarse serán aquellos capaces de conectar esta tecnología con la realidad del cliente, garantizar su seguridad y convertirla en mejores procesos, servicios más ágiles y relaciones comerciales de mayor valor.