El sector bancario invertirá un 20% más las experiencias digitales

Cuando hablamos de transformación la experiencia del usuario siempre salen sectores como la banca como pioneros. Aunque es evidente que todavía tienen camino que recorrer, estas entidades están apostando de lleno por remodelar sus interfaces y procesos. No en vano, un estudio de IDC Research España en colaboración con Selligent Marketing Cloud augura que este negocio crecerá por encima del 20% hasta 2022.

En dos años se espera que el 30% de las empresas utilizará, por ejemplo, tecnologías de conversación inteligente y en 2024 veremos cómo las interfaces de usuario y la inteligencia artificial aplicada a la automatización de procesos reemplazarán a un tercio de las aplicaciones basadas en pantallas. Un abanico de opciones donde hay muchos retos por delante.

El 30% del sector financiero utilizará asistentes inteligentes en 2022

De cara al año que viene ya el 90% de las instituciones financieras europeas podrá procesar transacciones con asistentes digitales de terceros. Este paso permitirá, por ejemplo, que los consumidores puedan controlar sus servicios financieros mediante tecnologías de procesamiento natural del lenguaje o disfrutar de servicios financieros más personalizados.

Para conseguir estos objetivos de digitalización, el cloud destaca como el habilitador transversal de la innovación. Su crecimiento será significativo en los próximos años y ocupará un porcentaje alto dentro del gasto IT. En este sentido, Ignacio Cobisa, analista senior de IDC comenta:

El mercado del cloud en España se va a duplicar en los próximos 4 años alcanzando prácticamente los 2.800 millones de euros para 2022, principalmente incentivado por la demanda de consumo de datos e infraestructura como servicio, PaaS y SaaS. Consideramos que dentro de 5 años el 90% de las grandes compañías ya adoptará tecnologías y herramientas multicloud o híbridas».

En todo este contexto, serán la automatización y la inteligencia artificial orientada a optimizar la experiencia del cliente otras de las principales tendencias que marcarán las inversiones TI  y permitirán alcanzar los niveles de engagement y de hiperpersonalización que demanda todo el ecosistema financiero.

Desafíos del sector

Los retos dentro de las organizaciones financieras son muchos y variados. Estos son los más destacados:

• La parte cultural es la más relevante en los procesos de digitalización de las organizaciones financieras y el impulso desde la alta directiva es fundamental para conseguir los objetivos.
• La tecnología es un elemento cada vez más asequible y siempre al servicio de las necesidades de negocio. Se apuesta por metodologías ágiles para tratar de adaptarse a los ciclos más dinámicos y exigentes.
• La gran cantidad de información presenta un reto particular, principalmente a la hora de identificar la relevancia de los datos y conseguir que estos puedan ser monetizados con acciones de cross-selling y up-selling.
• La regulación condiciona de modo relevante la evolución tecnológica. Existen muchas restricciones en el nivel de acceso a la información por parte de los empleados y otras que afectan a la localización de los datos en cloud y en general a su gobernabilidad.
• La automatización y personalización del marketing y la comunicación es un aliado indiscutible para el contacto con el cliente final, pero también como herramienta de ayuda a los gestores en la banca de negocios o privada.
• Los departamentos que gestionan aspectos como riesgo operacional, compliance o interoperabilidad en las APIs cada vez están más relacionados con la experiencia del cliente.
• Saber extraer lo mejor del mundo digital y del físico a través de las sucursales es un objetivo clave para las entidades actuales.

Imagen | William Iven