A lo largo de este 2023, los contact center seguirán evolucionando caracterizados por un mayor enfoque en el servicio humano, pero con una mayor adopción de la Inteligencia Artificial (IA) y la automatización, así como un mayor uso de datos y análisis.
No cabe duda de que el mercado de los contact center está atravesando uno de sus mejores momentos. Si en 2021, las empresas pertenecientes a la Asociación CEX (Compañías de Experiencia con Cliente) crecieron un 10,30% hasta los 2.083 millones de euros, las expectativas para este año son superiores.
No en vano, las empresas están invirtiendo importantes esfuerzos a ellos. De acuerdo con los datos de Research and Markets, el mercado de software para contact centers, a falta de conocer los datos oficiales, habrá crecido en 2022 hasta los 35.200 millones de dólares. Un crecimiento que seguirá en los próximos años hasta los 93.700 millones.
En esta evolución, los contact center adoptarán este año un mayor enfoque al servicio humano.
A medida que las condiciones económicas a nivel global experimenten mayores dificultades, la vulnerabilidad de los clientes aumentará. Esto pondrá de manifiesto la necesidad de humanizar la experiencia de cliente y desarrollar un conjunto de habilidades para que los agentes traten con mayor empatía a los clientes ayudándoles a resolver sus consultas.
Las organizaciones adoptarán cada vez más la automatización y apostarán por la IA para una experiencia de cliente mejorada
Asimismo, también veremos cómo las organizaciones adoptarán cada vez más la automatización y apostarán por la Inteligencia Artificial, como los chatbots, para hacer frente a consultas más rutinarias que ayuden a desviar el tráfico del contact center.
De esta forma, se buscará que los agentes se concentren en ayudar a aquellos clientes que más lo necesiten.
En este sentido, las herramientas de ‘Workforce Engagement’ también ganarán en importancia. Esto facilitará la previsión y programación automatizadas de agentes para garantizar que el personal idóneo esté trabajando en el momento adecuado a la hora de ayudar a los clientes de la forma más efectiva.
El cumplimiento y la calidad también se pueden verificar automáticamente mediante la provisión de una herramienta de este tipo, lo que garantiza la entrega de una experiencia de cliente mejorada sin aumentar la verificación manual.
Otra de las grandes tendencias que veremos este año es que los contact center empezarán a utilizar los datos que tienen sobre los clientes de forma más efectiva, lo que les permitirá identificar mejor a los clientes vulnerables y dirigirlos a los agentes con mayor facilidad.
El uso de herramientas como el análisis de voz y texto ofrecerá información valiosa, lo que permitirá a las organizaciones ofrecer una experiencia más personalizada a su base de clientes.
Además, la creciente integración de los sistemas CRM y de gestión del conocimiento dentro de los centros de contacto proporcionará una capa adicional de información a los agentes, lo que les permitirá ofrecer una experiencia más personalizada y optimizada a los clientes.
De acuerdo con Craig Farley, director de consultoría en IPI, a medida que la economía global se encuentra al borde de una recesión con una inflación creciente y un coste de vida cada vez mayor, existe una necesidad creciente de que las organizaciones inviertan en la entrega de una experiencia de cliente excepcional.
«En tiempos difíciles como estos, el toque humano será más importante que nunca para ayudar a los agentes de los contact center a atender mejor a los clientes vulnerables, utilizando herramientas como IA y análisis para ayudar con la prestación de servicios”
En tiempos turbulentos es aconsejable que las organizaciones mantengan firme el barco con una sólida estrategia de servicio al cliente centrada en ofrecer un contacto excepcional con el cliente.
Imagen inicial | MART PRODUCTION