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Contact Center as a Service, el siguiente horizonte de oportunidad

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El reto de ofrecer una atención al cliente impecable ha coronado a las soluciones de Contact Center as a Service como una propuesta cada vez más interesante para todo tipo de organizaciones. Un caldo de cultivo idóneo para que los partners TI encuentren nuevos horizontes que proponer y nuevas oportunidades donde involucrarse.

Si bien puede sonar los servicios de Contact Center están planteados solo para grandes corporaciones, esta afirmación cada día tiene menos validez. Son muchas las startups o pymes que requieren de un centro de atención al cliente integral desde el que gestionar todas las interacciones con los consumidores y mejorar su experiencia de cliente. Y esto ha llevado a aupar este nicho de mercado en empresas de toda índole.

El crecimiento del negocio es una realidad constata por un estudio de Juniper Research. La consultora asegura que las plataformas de Contact Center as a Service recibirán 20.000 millones de llamadas en 2022. En solo cuatro años su volumen podría alcanzar los 48.000 millones, un 135% más, impulsado por la implementación de los redes 5G y las soluciones de respuesta interactiva promovidas por Inteligencia Artificial.

Toda esta cantidad de llamadas debe ser soportadas por soluciones e infraestructura adaptada a los Contact Center as a Service. Y es ahí donde reside la gran oportunidad para aquellos proveedores de comunicaciones que utilicen servicios de terceros o propongan sus propios canales en la nube.

El impulso del Contact Center as a Service se encuadra en el mercado más amplio de las comunicaciones empresariales que también crece. Concretamente, IDC fijaba la subida en un 11,4% respecto al año pasado, con los resultados del segundo trimestre en la mano.

Contact Center: qué tecnología ofrece [Documento MuyCanal]

Demandas del Contact Center as a Service

Si bien la oportunidad es clara, también debe ser traslúcido la forma de abordar el mercado y cuáles son las exigencias de las empresas. Solo así podremos prepararnos con la solución de Contact Center as a Service idónea para cada cliente.

En este sentido, las empresas reclaman tecnologías que permitan aunar la mayor parte de los servicios de comunicaciones que necesitan en una sola plataforma: llamadas de voz sigue siendo lo más solicitado, pero también videoconferencias o integración de chats o aplicaciones de mensajería para atender a los clientes.

La omnicanalidad debe ser un concepto intrínseco a estas soluciones. Los consumidores son cada día más exigentes y reclaman que las empresas ofrezcan la misma calidad de atención por WhatsApp, por email o por teléfono. Por tanto, son las soluciones las que se deben adaptar a esta omnicanalidad y permitir que independientemente del canal utilizado, el operador pueda disponer de toda la información para atender al cliente.

Ligado al punto anterior, nos encontramos con la importancia que puede tener para una plataforma de Contact Center as a Service el dispone de conexión con otras aplicaciones del negocio. Poder acceder directametne al historial comercial, conocer a golpe de clic la incidencia de la que habla el cliente o simplemente, disponer de todos los datos del contacto para no tener que volver a pedirlos. Y es que la integración e interconexión con otras herramientas de negocio es cada día más necesaria.

Por supuesto, no nos podemos olvidar que las empresas tienen a los modelos híbridos y el Contact Center as a Service no se debe quedar atrás. Contar con soluciones preparadas para atender en cualquier dispositivo o momento ofrece un plus.

A toda la tecnología que se le puede reclamar a una solución de Contact Center as a Service hay que añadir un valor clave; el que ofrece un partner TI con su conocimiento en el terreno de las comunicaciones, pero sobre todo, en el negocio tecnológico. Esto suma un asesoramiento especializado que permite que las empresas puedan ponerse en sus manos y garantizar el éxito de su transformación digital.

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.