En los próximos tres años, las tecnologías emergentes y la IA transformarán el servicio al cliente. Según Gartner, la automatización, los asistentes de IA y la búsqueda del valor para el cliente en el servicio harán que la atención al cliente cambie de manera notable para 2028.
Las principales tendencias que impulsarán esta transformación en la atención al cliente son la presión ejecutiva para una automatización ilimitada, el uso creciente de los asistentes de IA por parte de los clientes para el servicio y la asistencia, y la ubicación del servicio y la asistencia al cliente cada vez más en la fase inicial.
Los responsables de servicio y atención al cliente están sintiendo cada vez más presión de otros responsables empresariales para adoptar la IA generativa (GenAI) en su función. Muchos directivos creen que la IA ofrece una oportunidad para reducir la plantilla, con un potencial ilimitado para la automatización.
La realidad es que la IA transformará el servicio y la asistencia al cliente en varias áreas clave, siempre en relación con la automatización: para recibir el volumen de llamadas y consultas entrante, para prevenir problemas de manera proactiva y para mejorar la eficiencia.
Así, la IA gestionará las consultas de servicio con intervención humana solo cuando sea necesario, y predecirá los problemas de servicio antes de que se produzcan. El servicio y la asistencia integrarán la IA en los productos para identificar y responder a los comportamientos de alto riesgo de los clientes y resolver los problemas antes de que se agraven.
Además, para operar de manera eficaz a gran escala, las organizaciones automatizarán las tareas operativas básicas, como la limpieza de datos, la gestión de registros, la creación de conocimientos y la gobernanza.
El 51 % de los clientes estaría dispuesto a utilizar un asistente GenAI para las interacciones de atención al cliente en su nombre, según una encuesta de Gartner. Los asistentes inteligentes impulsados por GenAI que actúan como clientes de máquinas tienen el potencial de cambiar la relación entre las organizaciones y sus clientes. Este cambio podría suponer un reto para dos de los principales objetivos de los equipos de servicio tradicionales: costes operativos y aumento de la fidelidad.
Al reducir casi a cero el esfuerzo necesario para hacer solicitudes, es probable que los asistentes de IA permitan a los clientes realizarlas a un ritmo mucho mayor. Y si los clientes empiezan a automatizar sus interacciones mediante el uso de IA de terceros, las organizaciones tendrán que adaptarse para gestionar las interacciones con clientes no humanos. Esto impide oportunidades de mejora del valor, y reduce la calidad y la cantidad de datos sobre la opinión de los clientes que se puede recopilar.
Con la creciente omnipresencia de los dispositivos conectados y los modelos de suscripción, ahora hay más oportunidades para que los clientes necesiten un servicio. Este cambio requiere que la atención al cliente se integre en todo el recorrido del cliente. Los responsables de servicio y asistencia que se centren en el uso de los productos, la adopción y el crecimiento de los ingresos transformarán sus organizaciones de centros de coste en motores del negocio.
Según Brad Fager, Director de análisis de la división de servicio y asistencia al cliente de Gartner, «la IA y las expectativas de los clientes, en rápida evolución, están impulsando la evolución de la función de servicio al cliente. La IA agéntica está impulsando la función hacia un futuro más automatizado, lo que significa que los modelos de valor tradicionales centrados en las interacciones entre personas cambiarán«.
Fager ha destacado también que «la adopción generalizada de los asistentes de IA por parte de los clientes supone un riesgo de coste que podría socavar cualquier beneficio obtenido gracias a la automatización del servicio de atención al cliente. Para gestionar las interacciones asistidas por IA, los responsables del servicio de atención al cliente deben evaluar su papel en el recorrido del cliente. Los asistentes de IA actúan tanto como un canal como un representante del cliente, por lo que requieren respuestas similares a las de los clientes humanos. Los responsables deben adaptarse para atender eficazmente tanto a los clientes humanos como a los asistentes de IA«.